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要素二 沟通 正如沃尔玛总裁所说的:“如果你必须将沃尔玛体制浓缩成一个思想,那可能就是沟通,因为它是我们成功的真正关键之一”。 沟通的技巧: 1、积极聆听: 积极倾听、排除“情绪”、积极回应、理解真意、设身处地、学会发问; 2、善于表达: 恰当时间和地点、构建融洽的沟通氛围、注意别人的感受、简明扼要、通俗易懂、肢体语言、重复或改述; 3、积极反馈: 给予反馈——注意需求、具体明确、多些建议、对事不对人、对方可以改变、对方可以接受; 接受反馈——仔细倾听、不打断、理解对方意思、确认谈话主题、表明自己如何行动。 要素三 合作 是指一个团队在相同的目的之下,作共同的努力,团结协作。 1、以集体利益为重; 2、明确团队的目标; 3、明确自己的任务; 4、按时、按量完成任务; 5、行动一致; 6、纪律、自律; 7、互相帮助、互相配合; 8、宽容别人、尊重别人。 基层员工工作培训 目录 一、前言 二、营业部的组织结构 三、营业部的日常工作 四、新邦的产品介绍 五、新邦的价格体系 六、优质服务 七、销售技巧 八、团队合作 九、总结 一、前言 为了让基层的员工能够适应营业部的日常销售工作,提升自己的客服水平和销售能力,特制作本培训教材。 本教程主要介绍营业部的组织结构、日常工作职责、产品知识、客户服务和销售技巧等知识。 二、营业部的组织架构 部门经理 部门主管 柜 台 客 服 财 务 外 场 业 务 三、营业部的日常工作 核心工作: 开发客户、提升业绩 具体工作: 1、开发客户; 2、维护市场与渠道;3、管理客户。 业务 1、营业类数据的统计和汇报;2、费用支出;3、奖金申请与发放;4、管理看板;5、各项费用控制;6、文具申请;7、费用报销;财务单据管理。 财务 1、协作部门经理管理部门的日常工作;2、业务开发工作 ;3、员工培训。 主管 1、接待客户;2、导购、推广公司业务;3、接听客户来访电话; 4、引导客户开单;5、货物跟踪、查询。 柜台 1、客户投诉、2、客户维护、3、电话营销、4、保险理赔。 客服 1、全面负责部门日常管理工作;2、 处理日常运作各类突发性事件;3 、受理部门重大事项的投诉 。 经理 1、货物装卸、称重等操作;2、货物包装、包装推广;3、货物摆放;4、仓库管理;5、操作工具的管理和维护。 外场 日 常 工 作 职 位 四、 新邦的产品介绍 1、产品——我们卖的是什么; 2、产品分类——有形产品和无形产品; 3、新邦是属于物流行业,隶属于服务业,属于虚拟产品, 我们的产品是货物运输服务。 4、新邦的产品类型: (1)汽运:新邦快线、新邦专线、中转、偏线外发、城际配送; (2)空运: 空运代理、机场配送; (3)增值服务:保价运输、代收货款、包装销售、接送服务、签收回单、综合信息服务。 第一部分 概述 第二部分 新邦汽运 1、新邦快线:“限时未到,运费全免” 1)特点:准时发车、准时到达; 2)性价比:优质服务、高档价位; 3)客户:时效要求高、价格不敏感的客户群; 4)快线类别: 2、新邦专线: 1)特点:天天发车、准时到达; 2)性价比:一般服务、中档价位 3)客户:时效不高、价格比较敏感的客户群; 4)专线类别: 3、中转: 由于货物的配送不在我司到达部门的服务范围之内,所以货物到达营业网点后,再把货物托付给合作物流公司,由其把货物运输到客户手上的运输方式。 4、外发: 直接在收货地把货物托付给合作物流公司,由其把货物运输到客户手上的运输方式。 5、城际配送: 1)特点:区域内短途的物流配送服务; 2)性价比:一般服务、中档价位; 3)客户:有区域内物流配送需求的客户群。 珠三角区域:广州、深圳、东莞、中山、珠海、佛山、顺德、清远、番禺、花都、江门、开平、台山、湛江、肇庆、汕头等广东省内各大城市。 长三角区域:无锡:常州、惠山/浙江:宁波、乔司、萧山/江苏:周市、吴江、相城/上海:奉贤、嘉定、南汇、浦东、松江、九亭、闵行等长三角区域。 第三部分 新邦空运 1、空运: 代理南航、东航、国航、深航、海航、上海等多家航空公司的运输服务。 2、机场配送: 新邦物流配送中心在深广两地机场均设有操作中心,负责公司省内物流配送业务,主要负责全国各地到达深广两地机场的航空货物专业的提取、配送处理,及周边城市的转运配送业务。 第四部分 增值服务 1、保价运输 : 保价运输是指运输企业与客
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