如何提升客户服务技巧.pptVIP

zengmin@ 客户服务技巧——提高篇 什么是客户服务? 目的：解决客户问题 定义：愉悦的互助 含义：根据客户本人的喜好使他满意 ，使客户想到受到重视，并把这种好感铭刻于心，最终成为东兴的忠诚客户。 客户服务的本质 服务的本质，是通过无形过程满足客户特定需求，创造交换价值。 优质服务的特征，是能使客户价值最大化的服务。 细心观察，注重收集客户信息。 提供完善周到的附加值服务赢得信赖。 当客户有潜在需求时，及时跟进，提供产品或服务。 证券行业客户服务理念 1、客户至上 2、快乐服务 3、我们的使命引领客户进入东兴投资视界 4、顺势而为,积极引导，股海航行，我来掌舵 打麻雀—乐于付出心智体力 1、早到早开工，主动加班 2、不抱怨工作环境 3、甩牌，用心思考 客户类型分析 ?固执的推动型 心理特征：坚决、强硬、经常压价，经常要求折扣，提出很多个人的要求，喜欢引用竞争对手作比较。应对策略： 对于这类客户无理的价格要求，不要轻易做出让步。 如果客户引用竞争对手做比较，就要向他阐明自己的优势所在，让他选择我们的服务。 客户类型分析 可恶的谢绝型 心理特征：传统保守，智能低，缺乏自信，不敢冒险，缺乏想像力，被常规所束缚，态度消极。 应对策略： 这类客户并不可怕，有效办法就是始终保持积极的态度，举出成功的案例，确保有很多证据来证明你的新主意； 对其所提出的异议要顺从；要不时地对他的说法表示赞同； 另外，还要慢慢地给他介绍新的金融服务，因为这些人反应较慢，需要渐进式地介绍产品。 客户类型分析 ?友善的外在型 这种客户非常好相处，但也许是最没有用的客户。心理特征：自信、热心、对人友善、不怀疑人、无纪律、不粗心、幽默。对策：适当地提出开户要求. 当他谈论一些无关紧要的话题时，要技巧地引入正题，不要被他引入歧途。 客户类型分析 积极的思想型 对策：1.?以成熟的态度来应对他们，要详细分析他们感兴趣的金融产品. 其次,注意个人仪表，以专业形象出现在他面前；说话的语速要慢，有节奏；注意沟通技巧。2.?以诚相待。如果客户给我们提出了很好的意见，我们一定要感谢他。另外，要在他面前办几件成功的事情以提高自己的威信。3.?保持警惕，做好准备。这些人会很巧妙地与你还价，一定要做好准备应付他提出的各种问题。4.?要多方面、全方位的观察他。5.?接受客户提出的一些异议。客户可能会提出很多建设性的、合理的异议和反对意见，要接受这些合理意见，并给客户一个满意的答复。 增进客户关系的实用技巧 一、开展联谊活动 二、建立客户档案，提供全程服务 三、提供个性化的产品或服务 四、回访客户，提高客户满意度 五、形成品牌文化链 失去客户的原因 根据有关机构的研究，我们失去客户主要是由于以下六大原因 ◆ % 对产品不满意 ◆ % 迁居 ◆ % 公司业务代表对客户的态度 ◆ % 有了新的选择 ◆ % 竞争 ◆ % 逝世 请排列，并陈述您的理由 失去客户的原因 根据有关机构的研究，我们失去客户主要是由于以下六大原因 ◆ 14 % 对产品不满意 ◆ 3 % 迁居 ◆ 68 % 公司业务代表对客户的态度 ◆ 5% 有了新的选择 ◆ 9% 竞争 ◆ 1%逝世 处理客户不满的原则 正确的态度 及时处理 判断客户是否产生不满 继续应用处理情感问题的方法 处理情感三步曲 1.表达服务意愿 2.体谅客户情感 3.表示承担责任 处理抱怨的六大步骤 倾听 道歉 重述客户异议 理解，确认客户异议 处理异议 确认客户是否满意 8种错误处理抱怨的方式 只道歉，无行动 把错误归咎于客户 没兑现承诺 完全没反映 粗鲁无礼 逃避个人责任 非语言性排斥 质问客户 处理客户不满的常见错误行为 1、争辩、争吵、打断客户 ※ 对不起，我不认为我们的服务象你说得那么糟糕！ 2、教育、批评、讽刺客户： ※ 您这么讲话就不对了…… 3、直接拒绝客户： ※ “对不起，您的要求我们无法满足” 4、暗示客户有错误： ※ 如果不是你乱听消息，是不会像你这样的…… 5、强调自己正确的方面、不承认错误： ※ 我们早就提醒您了…… 6、表示或暗示客户不重要： ※