客服培训——接待与沟通.pptVIP

客服培训 ——接待与沟通 沟通技巧 一家店铺的引流方式有很多种，但是成交转化的因素无外乎三种：一种是店铺的营销手段是否有吸引力；另一种是店铺的视觉的设计能否让买家浏览起来更加舒服；还有一种就是我们销售客服的沟通技巧是否到位，是否可以促使客户来了的就能下单购买，买了的则能买更多。 想问题 1、究竟什么是好的沟通技巧？ 2,、好的沟通技巧能够带来 什么样的收益？ 小故事 有个寓言，宋国有一个养猴子的老人，他很喜欢猴子，所以养了一大群在家里，他能懂得猴子们的心意，猴子们也能了解那个人的心思。因为猴子最喜欢吃的食物是橡粟，所以那位老人减少了他们全家的口粮，来满足猴子们的欲望。 但是不久家里缺乏食物了，他想要限制猴子们吃橡粟的数量，但又怕猴子们不听从自己，就去与猴子们商量说：“我给您们橡粟早上四颗晚上三颗，这样可以吗（朝四墓三可否）？”众猴子一听很生气，晚上要比早上少一个，这是凭什么呀？于是它们都很不高兴，都跳了起来，并且吱吱喳喳的纷纷表示抗议。 老人一看达不到目的只能暂时作罢，但是他想了一天，然后有对猴子们说：“那我给你们橡粟，早上三颗，晚上四颗，这样可以吗（朝三而暮四可否）？” 猴子们一听晚上要比早上多一个，都觉得挺好的，于是都很开心的趴在下表示同意。 启示 这个故事给了你什么启示呢？ 实际上这位老人给的条件有没有变化？ 无论是“朝三暮四”还是“暮四朝三”，其结果是完全一样的。老人每天一样是给七个橡粟，但他只不过用小技巧把早上和晚上的数量互换了一下，就在一样的条件下取到了不一样的结果。 目的 这就是我们要利用沟通技巧达到的目的，因为相信无论平台也好、店铺也好、管理者也好、给客服制定的标准是死的，一定有很多东西是不可能完全按照买家的要求来的。那么如何让买家在限定好的条件范围内，最终能够愉快的接受我们的制度限制和商品推荐呢？这就需要我们通过学习和实践，提升我们的沟通技巧。 流程永远是帮助团队清理脉络、提升业绩的良方。 好的接待流程可以提高工作效率，也许按照客服的个人发挥也会有很多买家愿意接受，但是我们认为有个共性的规则可以尽可能的提高工作效率。规范的话术则可以使我们的接待服务更加规范和专业。 遵守接待流程的作用 在线接待的八步基础流程 一、进门问好——“迎” 第一步：进门问好 进门问好，我们把它归结为一个字，就是“迎”。 “迎”指的是迎接客户的艺术，良好的第一印像是成功沟通的基础，无论是售前还是售后服务，“迎”的失败都会影响到你处理的结果。 沟通案例。 有效利用旺旺签名设置的技巧。 我们可以把客服分为三等： 三等客服之恩给你卖给客户非买不可的东西； 二等客服可以关注客户的显性需求，并做出精准推荐，促成更多成交量； 一等客服则可以发现客户的隐性需求，发觉更多关联销售的潜在机会。 如果我们的客服都是三流客服，只会卖客户非卖不可而且肯定有货的东西，没有方法、没有技巧、没有任何努力，买就买，不买算了，这不是一个优秀销售客服应该有的工作态度。所以要记住一点，永远不要对客户说“不”，而要关注到客户的购买意向，成交几率就能得到很大程度的提高！ 二、接待咨询 第二步：接待咨询。 迎接客户之后，我们要准备接待客户的咨询 旺旺工具 系统设置：聊天设置、等待提醒，接入*个人自动回复、离开设置、快捷回复、旺旺表情 （1）、客户呼入的前六秒为”黄金六秒“，只有迅速的回复客户的咨询，才能及时的留住客户，获得下一步像客户推荐产品的寄回。 （2）、网络对话没有语气、语调、很容易使客户简单生硬，所以学会在一些回复在使用”哦、嗯、呢......“等语气词有助于提升客户体验，但须适当的用。 （3）、让客户在店里留的更久的方法不是拼命的向客户推荐商品，而是能先和他们交朋友，试着接近他们的心，才能让客户放下戒备产生信任。 （4）、在体现我们专业服务形象的同时，千万记得还要注意网络交易安全，不要随意接受客户发来的文件和图片，更不要打开没有安全标识的网络链接。 （5）、如果能在文字沟通中，适当地加入有趣的旺旺表情，代替我 们的表情展现在客户面前，可以为我们的亲和力加分，离成功更近一步。 三、推荐产品——“说” 第三步：推荐产品。 向客户推荐产品要想客户的需求方向去“说”。 “说”就是向客户介绍产品，继而引发这个客户对产品的兴趣，并且根据他的反应调整推荐产品的方向。 忌：一味没有技术含量的硬性推荐 核对信息：一、帮客户确认订单 二、了解客户隐性需求 沟通小案例 买家：我拍了牛肉干，你看那一下有