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客户反对意见之处理 常见之反对意见 ☆肉鸡之腹水 ☆ 饲料之味道 ☆肉鸡之水便 ☆ 饲料之价格 ☆肉鸡之生长迟缓 ☆ 饲料之颜色 ☆肉鸡料重比差 ☆ 饲料适口性 ☆ 蛋鸡采食量 ☆ 蛋鸡产蛋率下降 ☆ 蛋鸡体重高、低 ☆ 蛋重变化 何为反对意见 一种“对立”，“不同意”或“不喜欢” 的感觉或表达。 在销售过程中这是一个正常的步骤。 若没有反对意见，就没有“接纳” 或 “承诺”。 应把反对意见当是一种正面讯息。 嫌货才是买货人 ！！！ 嫌货才是买货人 抱怨是顾客对商品或服务品质 不满的一种具体表现，可大可 小可有可无，如何化抱怨为企 业的利润，端正您个人聪明 的选择与应对。 嫌货才是买货人 抱怨不是结果,它只是一个过程也就是说:在这个过程中顾客有意见,希望有人听一听，结果呢?接受抱怨的话,天长地久;不理报怨的话,劳燕分飞，如此而已。 嫌货才是买货人 处理抱怨切忌拖延，时间托的愈久愈会激发顾客的愤怒，且想法也将变得顽固而不易解决。千万不可借口今天在忙明天再去，或是明天要开会，后天再去处理，如此一天天的拖下去，最后就不可收拾了。 如何处理反对意见 签订常见之重要反对意见 ?  澄清反对意见 ? 发展最适当之处理行为 （Most Appropriate Behavior） 反对意见之处理步骤 鼓励 发问 -----开放式 -----封闭式 确认 提出说明 查证(确定) 鼓励 目的是鼓励客户疑问 运用缓冲技巧，降低对立 不要立即答复 站在客户之立场 认同客户之感受 但并非代表同意客户之反对意见 争取时间，思考后续动作 随时运用鼓励之技巧 缓冲 表示体会谅解，表达关心，维持镇定 “我相信您有特别的原因使得此感觉的” “我可以理解您所说的” “谢谢您把这件事提出来” “我很理解您为什么如此感觉” “您能告诉我更多的资讯” 回答一个问题可以让你陷入牢里 ? 但没有人会因为问问题而被拘捕 听的艺术-----听话的故事 美国知名主持人林克莱特一天采访一名小朋友，问他：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。” 当现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视着这个小孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。 没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”小孩的回答透漏出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！！” 根据美国一项对各种不同行业 销售人员的分析报告指出 ? “平均水平的销售人员懂得如何问好的 问题，却无法仔细聆听顾客所说的！” 聆听四要领 接触 -------身体语言，目光接触 确认 -------用对方/自己的语言再 重复刚才客户所言 鼓励 -------点头/表示赞许，让客户多说 总结内容，建立良好印象 “听”的十大敌人 ■只听爱听的 ■遽下结论 ■恶其人及其言 ■心有千千结 ■白日梦 ■道不同不相为谋 ■认为所言不重要 ■没空听 ■外界干扰 ■忙着想怎么回答 有效倾听的建议 ⊕停止说话 ⊕要有耐性 ⊕没法让说话者轻松 ⊕控制你的脾气 ⊕提示对方你想倾听 ⊕批评的态度要 他说的话 轻松一点 ⊕去除涣散的精神 ⊕提问题 ⊕与说话者一同融入 ⊕停止说话 他的话中 面对婴幼儿的时候，您会 *耐心的去聆听他们的心声 *愿意采取不同的角度去和