客户服务与交流技巧.pptVIP

客户服务与交流的技巧 企业内部培训 客户是我们的生命线 我们赖以生存的工作是客户所赐－－客户是我们的衣食父母 想象一下，如果我们公司没有了客户，我们能坚持多长时间？ 3-6个月 争取一个客户的难度之高，使一些成立不久的公司因为没有客户而倒闭 开发一个新客户的成本有目共睹，包括 广告、营销投入（网站、宣传册、展览会） 销售队伍的招募、保有和培训 销售过程 售前咨询 新业务开发 客户教育 我们的订单从那里来？ 销售分两种类型：向新客户销售和向老客户销售 争取到一个新客户是十分困难而艰辛的，市场部门要跟踪至少1-2个月，大客户可能要4-6个月甚至更长的时间 获得新客户的成本是维护老客户的5倍 维持老客户与我们的关系是我们发展的正确出路，而老客户的保持和再销售取决于我们业务部门的服务 争取到老客户青睐的手段是 提高服务质量 建立和保持优秀的客户关系，使员工成为客户的朋友 提高客户的满意度 客户满意度，尤其是老客户的满意度是我们取胜的关键！ 满意的客户可以… … 长期为我们提供业务（交叉销售和重复销售） 使我们获得稳定的收入，抗击各种可能的风险 提高我们的品牌价值（向新客户宣传我们拥有老客户的数量和名单，打消购买顾虑） 为我们做免费宣传，介绍我们给其他客户（口口相传的作用比看广告的作用更加深入人心） 如何使客户满意？ 与客户交流的技巧至关重要... 市场竞争异常激烈，任何不经意的疏忽都可能使客户远我们而去 在客户眼中，我们每个人不但代表自己，还代表公司 学会与客户打交道的技巧，是每一位公司员工的神圣职责 什么样的服务才是高质量的服务？ 服务质量的唯一评价标注是客户心里感受 心里感受不能完全反映现实－－玻雷斯伯效应（PLACEBOEFFECT） 你认为的高质量和客户感受的高质量有差距 当客户抱怨时，你也许认为我已做的很多而感到委屈 在你认为“我们的服务这样好，客户应该满意”，而客户可能很不满意 各种各样的误会可能在你和客户之间产生，但当你要说明原因时，客户会误解为你在辩解 客户感知的满意度才是企业应当关心的目标 与客户交流，关键是思维方式... 楚河 汉界 问题 客户 提供服务的公司 与客户站在一边，情况马上就会改变... 楚河 汉界 问题 解决问题的办法 客户 公司 客户服务之“要” 要怀着尊重和感激之情与客户交流 要站在客户的角度看问题，客户的困难就是你的责任和义务 要使客户每次与公司的交流都成为一次愉快的体验 要“做的”比客户“要求的”更多（给客户惊喜） 要让客户充分感知到你所做的一切（不但要把事情做完、做好，还要让客户知道） 要不断想点子、想办法、提建议，贡献你的智慧，持续改善你的服务水平和专业水平 客户服务之“要” 让客户感觉到你有时间处理他们的问题 无论你有多忙，压力有多大，面对客户时始终保持轻松的语调耐心处理他们的问题（要自我检讨） 多花些时间来寻求解决客户问题的信息和方法，即使最后问题没有解决，客户也会对你的努力和关注表示感谢 要好好对待有抱怨的客户。对于一个抱怨的客户，你的第一反应始终应该是：“感谢您提供给我的信息！” 当客户表达他们的不满时，你的反应将决定这种客户关系是留还是走 研究表明： 那些虽然不满意却从不抱怨的客户中，只有10%的人今后仍然从该公司购货 而那些抱怨过却仍对结果不满意的客户中有20%仍是“回头客” 但是对于那些抱怨得到满意处理的客户，90%会继续购买 客户服务之“要” 在每一种情况下都要表示出你个人的关心和积极的态度，客户是想要使她自己成为你惟一关注的对象，而你所受到的培训和经验就是为了使你在这件特例中能做好 要首应负责制，人们遇到问题，最想要的就是找一个人性化的、面对面的解决方式 在表达了“感谢您告诉我”之后，你最好直截了当地表达你个人的关心，要表现出你个人的、真诚的道歉：“我很抱歉！”而不是“我们很抱歉”来表达你的认同和理解并着手更正产品或服务的问题 客户服务之“不要” 不允许有任何不尊重（嘲弄）的言论在团队中传播 不要把个人情绪带到客户交流中（做更专业化的交流使者） 不要受客户激动情绪的感染（自己也变得激动，学会自我控制，与控制他人） 不要试图与客户争执来证明你是“对的” （也许客户完全错误） ，这种证明得来的结论是对你、对公司没有任何意义的“真理” 不要推卸责任：????无论你在公司处何位置，在客户眼中你代表着整个公司 不要在客户身上找问题——记住：问题是出在我们这里，而不在客户那里 客户服务之“不要” 遇到问题时不要说“我处理不了”，不妨换一种积极的、实在的回答方式，如“这确实有点麻烦，不过我试一下吧！”。你也可以说：“我请示一下上级” 不能只给客户消极的回答如“这是个问题”或“这个挺难办”。要说“你可以……”而不能说“你必须……”。 记住要永远设身处地为客户着想，即使客