客房安全问题处理.pptVIP

国外一位舞蹈演员K女士在入住我国酒店时，发现房间并未打扫好，后来外出直到晚上才回来。回来时看到床上的被单和浴室里的浴巾已换上干净的，但地板、废纸篓、烟灰缸还没有清扫整理干净，由于时间已晚，便熄灯入睡了。 ? ? 第二天清晨，她刚醒来，朦胧地感觉有人在房间内拖地板，但马上又翻身入睡。不知过了多少时间，忽然听见有人敲门。她匆忙披衣起来，没有立稳就急尽快去开门，由于地板擦好的腊尚未干，使她一下子滑倒在地，脚后跟摔扭了一下，感到很疼痛。 ?? ?? 经过服务员向经理室汇报后，客房部经理来到客房向K女士口头作了慰问和道歉，马上请医生来为她检查，而K女士却并不满意。她进一步提出申诉索赔，如果医生检查后发觉伤势严重，一切住院医疗费用应由酒店负责。此外，若由于因受伤而耽误演出的，一切经济损失也要由酒店负责！ ??? 客房部经理这下子傻眼了，手足莫知所措。总算是不幸中之大幸，医生检查后说幸而没有引起骨折……但是，从这起事故中应该引起店方深思的是什么呢？ ［评析］ 1饭店中的客房未经过彻底打扫整理干净就让客人住进去是绝对错误的，甚至，可以说一种欺诈行为。 2 事后，据客房部经理了解，K女士住的那间客房是两天前已腾空，检查人员也口头确认已清扫完毕。但事实上该饭店在客房管理、清洁服务方面存在漏洞。 3最后客房管理员和服务员既然已经知晓有客人入住，当客人醒来之前，任意进入客房在地板上打腊，又始终不提醒客人注意防滑，店方有不能逃脱责任的。 注 意 ： 总而言之，无论主客观原因如何，客人受了伤，饭店就有一定的责任。如果不能防患于未然，等事故发生再来议论是非，总归会陷于被动。 ?? 客人意外滑倒原因： 1.下雨地面湿滑 2.卫生间地面湿 3.地毯不平 4.PA打蜡后防滑措施未做到位 5.客人鞋子不防滑或走路不小心 客人意外滑倒的处理方法： 1.发现客人滑倒后，向客人表示歉意，查验客人伤势，并尽量安抚客人，万不可随意移动客人。 2.维护好现场秩序，避免其他无关人员围观。 3.接到报告，当值主管即前往现场，并通知值班经理、大堂副理。 4当值主管征询客人意见和视当时具体受伤情况的轻重，来决定是到医务进行简单的治疗，还是送医院治疗。 5.如伤势较轻，需要组织人员护送客人至医务室，尽快给客人处理好伤势，并给予十分的关注与安抚。 6.大堂经理需填写受伤报告，将受伤报告的复印件上交总经理、副总经理、财务部经理，并根据发生地点分别上交客房部经理、工程部经理、餐饮部经理和保卫部经理。 7.与有关部门合作，为伤者提供一切酒店能给予的帮助，如客用食品等。体现酒店对客人的关心。 8.如客人受伤是因酒店的责任造成，必须采取保密措施。根据受伤程度，酒店将与当事人协商，酌情给予一定的补偿。如不能达成一致，酒店需采取进一步的措施，防止事态扩大。 9.详细如实记录整个事件的发生和处理过程，填写事故报告呈报给相关部门进行备案，保存好受伤报告. 日常的安全预防措施： 1.酒店的公共区域，要经常保持整洁，干净，干爽，公卫部门对这些场所的检查必须要认真，细致，严格。凡在营业时间，公卫部门对这些场所的清洁打蜡，一定要将警示牌竖在现场，提示客人不能行走。 2、当遇到下雨天气时，前台部要将雨伞架搬到酒店大门，方便客人存放雨伞，防止客人将雨伞带入酒店而造成地面潮湿，使客人滑倒。 3、大堂副理平时注意维持好大堂的秩序，禁止客人带小孩在大堂内奔跑，嬉戏，做好劝说解释工作。 客用钥匙丢了怎么办？ A.应马上检查丢失原因 B.采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全 C.客房部经理应亲自查找，并报告值班经理 D.更改 IC 卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。 如何预防客房钥匙丢失 1.钥匙的管理 在不用时应加锁，箱内每把钥匙都应有编号，以明确其开启的楼层和房间号。??????? 员工如需使用，应到客房部办公室根据其工作的区域领取有关钥匙，客房部办公室应备有钥匙发放交回登记本，内容应包括领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取日期、领取人及签名等内容，任何人不能在未签领的情况下取走钥匙??????? 3.钥匙交回 任何人使用完钥匙后应马上将钥匙交回客房部，并在钥匙发放交回登记本签字，标明交回时间，任何人不得将钥匙带出酒店。 4.钥匙的使用 员工应对所掌握的钥匙负责，任何人不得将钥匙转交给他人使用，钥匙应随身携带以免丢失，一旦发现钥匙有损坏的迹象应及时报告，及时补充新钥匙 ? 5.钥匙的交接班 认真核对钥匙箱中存放的钥匙，钥匙的编号是否相符，对于发放出去的钥匙在登记本中应有明确登记，确保持