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* 积极行为的基本出发点 ——你必须坚持原则 ——你必须捍卫你最重要的权利和利益。 ——你必须按照职权和公司规定的“游戏规则”行事。 ——别人的任何行为都是值得尊重的。 ——双方的沟通都是有共同的目的：把工作做好。 ——一定有双赢的解决办法。 * 在沟通中表现积极的人经常使用的语言 ——多以“我”，“我们部门”作为一句话开头。 例：“我认为……”，“我的想法是……”，“我希望……”。 表明了说话者明确的而不是一种暧昧的态度。他们宁 愿说“我想改变这个工作程序”，而不是“改变这个工作 程序可能比较好”。 ——说话简洁扼要。 例：“我在5点半之前必须要完成这个客户订单的处理”。 可以使沟通的对方清楚地了解说话人的想法，而不是 支支吾吾，使其他人不能准确地抓住要点。 * 在沟通中表现积极的人经常使用的语言 ——区别事实与意见。 使用“在我看来……”、“我的意见是……”这类语言可以避免将事情进行非好即差、非对即错的极端归类不把自己的意见强加于对方，承认人人都有表达不同意见的权利。“我认为使用这种方式处理问题比较容易”的说话比“这种方式闻合理”要好。一方面又给对方留有自己做决定的余地。 * ——将解释的部分同说话的其他部分区分开来，在解释 理由、原因和后果的时候，会加上“因为”、“所以”等表述原因及结果的词语。 例：“这份订单也必须马上处理，因为总部人员急需就这 份单子做出安排”。 这样向沟通的对方积极说明自己这方的真实需要，避免对方产生误解，并希望对方能够给予理解。 在沟通中表现积极的人经常使用的语言 * 在沟通中表现积极的人经常使用的语言 ——提供不带强制性意味的建议。 例：“你认为我的销售汇总表是否能够在晚些时候交给你”、 “你可否给我半个小时的时间先处理这份单子”。 这样并没有从根本上拒绝对方的要求，但也表达了自己的想法——不能马上交出表格，但这样表达可以缓和对方急迫的心态——现在不行，但过会儿可以办理，并使对方能够自行判断，决定是否接受所提出的建议，而不是充满“火药味”的言辞，“不行，我还忙着，明天再说。”暨不考虑对方的心情，又不给对方“面子”，最后导致产后矛盾。 * 在沟通中表现积极的人经常使用的语言 ——提供对事不对人的建设性批评 ——询问他人的想法、意见和期望 * 如何积极地沟通 坚持原则，维护权利 积极提出要求 积极地拒绝 积极地表明不同意见 * 坚持原则，维护权利 沟通 过程中表现积极的人对自己的权利非常清楚。因为如果不明白自己的权利，就无从表明维护自己权利的立场。 * 例： 网管部经理找到人力资源部的经理要求对网管部小陈工资调整幅度一事重新加以考虑。王经理拿出小陈一年的工作业绩评估表：“任经理，是否可以重新考虑一下我们部门小陈的加薪问题。她去年工作得十分出色，可是她加薪的幅度却低于公司的平均加薪幅度。”任经理对王经理解释道：“考虑到她的薪水在同级别的人中已属高薪了，所以这次加薪才没有同意你们网管部提出的要求，低于了公司的平均水平。”王经理：“小陈的工作在家有目共睹，肯定是高于平均水平，这就理应为人家加薪幅度大些。工资的基数问题，这是公司当时同人家讲好的呀，不能把这个带入到加薪幅度的问题中来，不符合公司的薪资制度……”王经理很清楚公司的制度，明白员工的权利，认为人力资源部的决定已经侵犯到了自己员工的权利，而自己有责任和权利为员工争取。 * 坚持原则，维护权利（续） 试想一想，如果王经理不清楚自己的责任和权利的话，他就会在小陈找到自己抱怨的时候“抹抹稀泥”，进行安抚，犹犹豫豫不知道是否应该为了自己的员工和人力资源部进行交涉。而这种犹豫，在自己的员工眼中，就会被视为不能给员工做主的软弱表现。 通常情况下，不清楚自己的权利，就表会产生积极的行为，取而代之的可能的行为是： 犹豫不决，不知道是否该不该提出某个问题？ 好不容易决定提出了问题，又会拿不定主意要采取什么样的态度，“坚持到什么程度”为好。 怀疑自己的立场不够稳，以至于无法不顾一切争取到底。 * 坚持原则，维护权利（续） 由此可见，了解某种情况下自己与他人拥有哪些权利，可以使我们进行判断：他人是否侵犯了自己的权利；你是否侵犯了他人的权利；你是否应对某件事情提出疑问；应坚持什么，获得什么样的结果。 * 积极提出要求 积极沟通的目标是，直截了当，开诚公布地提出你的要求，而不是将观点强加于人。 采取直截了当的态度 例：“肖经理，为了统计营收