《前厅服务》课程学习(下).docVIP

接待服务 散客入住登记 背景知识： 总台接待处的主要只能就是接待散客、团队及行政楼层的入住登记，推销客房，并根据不同地区和国家的客人的住宿要求，合理地安排房间，因此，客人在抵店时所接受的总台接待工作质量和效率的高低事关整个酒店形象和酒店的营销，有着十分重要的意义。 知识点： 散客入住的准备工作 仪容仪态准备 设施设备准备 做好服务预防（“本日抵店客人名单”、VIP客人情况、预订客人特殊要求等等） 用具用品准备（办公用品、入住登记表、房卡） 相关信息准备 散客入住工作程序 问候识别（问候、识别有无预订） 办理入住（掌握程序） 填表登记——核实证件——分配房间——收取押金——复述确认——完成登记 重难点： 住宿登记表的填写（散客入住登记表填写）P108~P109 常用房态种类（英文缩写）P119 团队入住登记 知识点： 团队客人办理入住登记的程序 问候 核对预订 核对证件 分配房间 收取押金 住店登记 复述确认 完成登记 重点、难点： 填写团队客人入住登记表P121 前厅排房顺序P123 商务楼层服务 知识点： 商务楼层服务的程序： 服务准备（仪容仪态、用具用皮、服务预案） 问候介绍 入住办理（登记——收取押金——介绍） 引客入房 信息存储 二、商务楼层入住登记（无需总台办理直接在商务楼层办理） 重点、难点： ★ 商务楼层接待中常见问题的处理：1）安排房间的说法 2）开发票交税的艺术表达 3）客人办理入住时没有身份证 ★ 商务楼层员工素质要求 P127 章节练习： 一、填空： 1、商务客人一般有较高的 ，公务繁忙，对酒店的 比较高，期望酒店派素养高 的服务人员为其服务。商务楼层以其 的环境和 的服务被誉为 。 2、商务客人入住登记时，根据询问客人姓名或 ，取出预制好的 ，替客人填写好后请客人 ，注意检查客人 、付款方式 、机票确认，收 ，并提醒客人 。 3、客房分配的顺序一般优先安排 和 ，并尽量将年老、带小孩和 客人安排在离服务台和 较近的房间。 4、团队客人入住后应把客人 、客人姓名、 或者护照号码 、客房数量、类型、房价及最后 押金等相关信息录入管理系统中，形成 。 5、如果客人没有预订，在 的情况下，应尽量满足客人的 要求，并注意艺术地向客人推荐酒店提供的 及其他服务项目。 6、在进行客房销售时需针对客人的 与 ，选择适宜的 和科学的 ，才能在使客人满意的基础上使酒店获得较好的收益。 7、收取押金时，如果客人使用 。则要准确 。取得该卡的 并请客人在卡单上 。 二、选择 1、前台办理散客入住登记时需要准备好的用具用品有：（ ） A．办公用品 B. 入住登记表 C。房卡 D。计算机 2、总台一般根据客人的哪些特点来判断客人对酒店的要求？（ ） A．客人的年龄、性别、职业、国籍、旅游动机 B。客人的饮食习惯 C．客人的衣着打扮、言谈举止 D。客人的语言 3、核对证件的有效期主要是指以下哪些项目？ （ ） A．签发日期 B。入境停留 C。签发地点 D。签证种类 4、正确的排房顺序是： （ ） A．团队客人——重要客人——已付定金客人——普通预订客人——常客 B．重要客人——已付定金客人——团队客人——普通客人——常客 C．已付定金客人——重要客人——团队客人——常客——普通客人 D．团队客人——已付定金客人——重要客人——常客——普通客人 5、为商务客人介绍时的程序主要有： ( ) A.送欢迎茶 B。称呼客人姓名 C。介绍自己 D。介绍过程不超过5分钟 三、判断 1、商务楼层员工熟练掌握楼层各项服务程序和工作标准是其素质要求。（ ） 2、商务客人入住行李员必须根据行李卡号和房间号在5分钟之内将行李送到客人房间。