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服务顾问优质服务 前言——服务顾问的定义 1 — 接待员 2 — 业务接待员 3 — 服务顾问 前言——售后服务站概况 前言——售后服务站一般流程 前言——服务的重要性 整个服务战略必须根据“顾客第一”的座右铭制定 顾客的愿望就是我们的工作 顾客仅对他们的问题感兴趣而不是对我们的问题感兴趣 我们只有认真地倾听顾客的讲话之后，才能告诉顾客如何解决他们的问题 服务部门是获得顾客满意和忠诚的重要工具之一。最终，它决定了顾客是否还会到你这儿来，是否还会利用你提供的服务和将来是否会从你处购买新车这个问题。 前言——“用户满意”是服务企业的最高宗旨 企业将其战略重点由过去的市场份额规模增长，转向了市场份额质量的提高（用市场份额中忠诚顾 客的百分比来衡量），有利于改善企业的经济效益。 让用户满意目的是要培育忠诚用户，提高客户 回头率和顾客保持率，较少顾客流失。 “让用户满意”是服务企业的经营宗旨。 市场占有率是随着顾客满意度的上升而上升的； 而顾客满意度的上升则是通过更好的服务实现的 第一章、素质与职责 服务顾问的表现 可能产生的不良后果 缺乏专业知识 令顾客失望 自以为是 令顾客生气 骄傲自大 顾客不买 傲慢 令顾客不愉快 漫不经心 顾客感到工作人员办事不认真 第一章、素质与职责 服务顾问的表现 可能产生的较好结果 具有良好的专业知识 令顾客满意 表现出专心致志 顾客觉得有了好帮手 办事利落 顾客感受到理解 认识到顾客的期望 顾客感到获得承认 第一章、素质与职责 服务工作质量必须 与顾客的期望和厂家的要求保持一致 客户（车主）走进汽修厂一般会有以下几种心理：  一、忧虑、烦躁心理，由于车主是带车来看病的，是 带着各种复杂、忧虑心情而来； 二、担心被骗，担心学徒修车，担心用假冒配件； 三、安全性的需求，要求质量有保障，一次性把车修好，同时要有保用期； 第一章、素质与职责 四、要求价格要合理、要有公正公道、公平的价格，这是车主价值观的体现； 五、要求时间上要快、交车要准时； 六、要求环境好，给人舒适感觉； 七、等级的心理需求，客户要求与车辆档次，车主身份相适应的服务； 八、方便性的需求，客户要求维修地点方便，手续简便；  第一章、素质与职责 九、感情沟通需求，客户要求接车员能耐心热情的解释。困难时能得到多种援助； 十、尊重的需求，客户希望得到尊重，而不原受到歧视冷落。 ??? ?客户这些需求，从价值观的角度看，是希望获得低成本、高质量、差异化、个性化的服务。 具体表现为：技术上要求准确可靠； 价格上要求收费合理； 时间上要求快捷准时； 服务上要求真诚沟通。 第二章、优质服务 接待顾客 建立用户要求 约定时间 达成协议 诊断故障 分配工作量 进行工作 控制质量 计算费用 交付车辆 跟踪服务 一、接待用户 接待用户的准则 1、始终保持衣着整齐清洁。 当你与人初次见面时，通常在15秒钟里你会给对方留下“第一印象”。第一印象涉及到的主要因素之一就是外表。如果你想创造一个积极的形象和良好的印象。讲究外表是很重要的。 2、真诚地微笑待客。 微笑传递信息—“我喜欢你”。试问一下，当你想认识一个漂亮的姑娘，你朝她微笑过多少次？当你接待用户时，存在着同样的动力。你的微笑向用户传递同样的信息。 一、接待用户 3、友好地向用户作自我介绍。 创造一种友好的、双方讨论的气氛是最基本的，不要使用户不知道找谁交谈而使他们为难。主动作自我介绍，除非用户知道你的姓名。 4、表示出你是真诚地对用户