用户满意度整改方案.ppt

客户忠诚度——— 一、再次选择此维修站可能性全国得分:71.5我公司得分:70.6存在问题的差距:(1)向用户解释发票工作做得不够. (2)主动,热情服务还存在问题,与用户在感情上还有距离.整改措施:(1)严格按核心流程操作,达到100%向用户解释发票,及有关收 费内容. (2)确实树立“用户满意”理念,主动热情服务,做到与用户感情 上零距离.责 任 人:服务总监 完成时间:10月15日前并长效管理 客户忠诚度——— 二、推荐此维修站可能性全国得分:62.9我公司得分:59.2存在问题的差距:(1)向用户解释发票工作做得不够. (2)主动,热情服务还存在问题,与用户在感情上还有距离.整改措施:(1)严格按核心流程操作,达到100%向用户解释发票,及有关收费内容. (2)确实树立用户满意理念,主动热情服务,做到与用户感情上零距离.责 任 人:服务总监 完成时间:10月15日前并长效管理 客户忠诚度 ——— 三、维修服务总体满意度全国得分:72.1我公司得分:67.5存在问题的差距:(1)价格问题. (2)服务态度.整改措施:(1)严格按核心流程操作,达到100%向用户解释发票,及有关收费内容. (2)确实树立用户满意理念,主动热情服务,做到与用户感情上零距离.责 任 人:服务总监 完成时间:10月15日前并长效管理 维修服务得分 ——— 一、总体评价1、维修站整体环境让您感觉舒适全国得分:77.6我公司得分:73.4存在问题的差距:(1)标识不明确,不醒目. (2)用户休息区较小,布置较简单.(3)车间较拥挤,车多时显 得乱.整改措施: (1)指引方向和识别区域范围的标识重新按标准规范制作,明确,醒目安装 到位. (2)对用户休息区进行适当调整,增加人性化服务,并以干净,整洁,有序的 环境接待用户. (3)车间进一步合理布局,客户车辆有人引导,规范停放.整改后目标分:85分责 任 人:服务总监 完成时间:10月15日前并长效管理 维修服务得分——— 一、总体评价2、有足够的停车位全国得分:82.9我公司得分:60.2存在问题的差距:停车位标识,标线不明确.整改措施:(1)进行整理场地布局. (2)完成车位标线,停车指示牌的制作,标设,安装到位. (3)增设停车位20个,预检工位8个. 整改后目标分:90分责 任 人:服务总监 完成时间:10月15日前并长效管理 维修服务得分——— 一、总体评价3、公司可靠、信誉好全国得分:79.3我公司得分:73.9存在问题的差距:用户认为修车价格较高.整改措施:(1)宣传好一汽-大众备件最高限价. (2)明码标价收费标准和计算方法. (3)按核心流程向用户解释好发票内容. 整改后目标分:86分责 任 人:服务总监 完成时间:10月15日前并长效管理 一汽-大众宝来轿车常规维修项目工时费价格 一汽-大众捷达轿车备件全国限价表 维修服务得分——— 一、总体评价4、广告宣传和服务活动做得好全国得分:70.5我公司得分:69.7存在问题的差距:广告投入少,服务活动宣传力度不够整改措施:(1)加大维修服务方面的广告投入. (2)通过电话,信函把服务活动宣传到每一个用户,利用镜子标签宣传预 约的好处.整改后目标分:84分责 任 人:服务总监 完成时间:10月15日前并长效管理 尊敬的用户：您好！ 服务站预约服务活动已开展，预约服务的好处： ● 合理安排您的时间 ● 事先为您做好充分准备（人员、备件、工位、工具等） ● 优先接待，缩短您的非维修等候时间。 ● 保证完工时间，准时交车。预约时间：三个工作日 欢迎预约 准时赴约