物业服务礼仪1328951444.pptVIP

保安干部培训 易亚物业机构 一、保安干部（经理、主管、班长）应该具备的素质： 1、良好的职业道德 遵守法律法规； 文明礼貌服务； 忠于职守、尽心尽责； 机智勇敢、廉洁奉公； 责任心。 交谈礼仪 一、见面： 1、遵守时间：适时； 2、介绍：礼貌语：“请允许我向您介绍……”、“让我来介绍一下”； 3、握手； 4、鞠躬； 5、致意； 二、问候与寒暄： “你好”、“你早”、“打搅了”、 “最近怎么样”、 “这里的气候还习惯吗？”、 “你气色真好”、 “吃过饭了吗？”、 “你来这好几天了，过得习惯吗？”、 “你今天很漂亮！” 三、交谈转入正题： 1、尊重对方； 2、制造和谐的气氛； 3、交谈的话题和方式要合乎对方的特点； 4、谦虚谨慎、三思后言； 5、幽默感 四、电话交谈艺术： 技巧———— 语言———— 五、拒绝的艺术： *管理人员应该学会通过语言实施拒绝的 技巧和艺术； *实例: 非语言符号的礼仪效应 脸部表情 手势 体姿 辅助语言 交往空间 服饰 影响信息交流的因素 心理——情绪 生理——精神不平衡、容貌、口吃 印象——文化背景、态度、声音 环境——杂乱无章、令人目眩 语言——语速、语气 图示——图片协助文字 部门庞大——烦躁 组织会议的程序技巧 良好的事先准备 永远 使你事半功倍 * ＋想象 电话效应 议程确定 会场搜集 合理的会议时间 资料收集 扩音器音量适中 说话留余地 拖延处理 适当的让步 增加别人对你的信心 对事不对人，防止冲突 物业管理人员 着 装 容 貌 神 态 语 调 语 言 表 达 表 情 手 势 体 态 公 众 信 任 良好印象 企业形象 * * * 用表示疑问或商讨的语气来满足对方的自尊心。 服饰是一种社会符号，一种情感符号，一种美的符号； 非语言符号可以表达语言所不能表达的思想情感和意义； 物业管理人员应该学会通过观察公众的言行来判断出对方内心活动的真是轨迹； 是否成功的交流将直接影响组织的管理质量及服务质量