物业客户服务之投诉处理.pptVIP

一、投诉的内容和方式 1、投诉的内容： 物业管理与服务运行的过程中，引起物业管理投诉的原因很多，主要有以下内容： 物业服务、物业收费、社区文化活动组织、突发事件处理和毗邻关系等。 2、投诉的方式： 电话、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见箱、及其他方式，如通过保安、保洁、工程等员工传言投诉、传真投诉和网上投诉。 二、正确理解投诉的意义 1、可以纠正物业管理与服务运行中所出现的不足和失误。 2、消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇。 3、投诉可反映出业主对服务的需求和期望（不合理投诉无效投诉除外） 4、如对待业主的投诉置之不理、敷衍了事，可能会将问题扩大化，，如业主反复电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业管理企业的正常工作。 三、物业管理处理投诉的要求 在受理业主投诉时，除严格遵守服务规范外，还有以下要求： 1．谁受理，谁跟进，谁回复 2．尽快处理，时时跟进 3．处理要做详细记录及时总结经验 4．要尽可能满足投诉人的合理要求 五、物业管理投诉的处理方法  1．耐心倾听，不与争辩 2．详细记录，确认投诉 3.真诚对待，冷静处理 4．及时处理，注重质量 5．总结经验，改善服务 物业客户沟通 一、客户沟通的概念 1、概念： 沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。 2、作用： 良好的沟通可是沟通双方充分理解、弥合分歧、化解矛盾。 3、形式： 有语言交流、书面交流和其他形式交流（如网络等）。 4、方法： 倾听、交谈、写作、阅读、和非语言表达（如表情、姿态）。 二、客户沟通的内容 1、与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流。 2、与政府行政主管部门、业务主管部门、街道办、社区、行政管理服务方面的沟通交流。 3、与市政公用事业单位、专业公司等相关单位和个人的业务沟通交流。 4、与业主大会和业主委员会物业管理失误的沟通交流。 5、与物业使用人的沟通交流；包括： 三、与物业使用人的沟通交流的内容 1)、物业管理相关法律法规的宣传与沟通； 2)、物业管理服务内容、标准、和有关账目的公示与解释。 3)、物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复。 4)、物业管理投诉受理与处理反馈。 5)、物业服务需求或其他需求的受理、答复、解释和反馈。 6)、物业服务的项目、水平、标准、收费、以及其他事项的沟通交流。 7)、物业管理日常服务中的一般沟通交流等 8)、与其他单位和个人的沟通交流。 四、客户沟通的准备 物业企业和管理服务人员为了使沟通工作达到良好的效果，在做好场地、人员、资料和相关服务工作的同时，应针对不同对象、不同内容做好相应准备工作 1、在与政府部门的沟通中，物业企业要摆正位置，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流的每一个环节的准备。 2、与建设单位、市政公用单位、专业公司等单位的沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作。主要： A．书面交流 B．解决问题 C．摆正位置 D．礼貌倾听 3、与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求 1）、物业服务人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用与物业管理实践。如《物业管理条例》、《业主大会规程》、《住宅室内装饰装修管理办法》等； 2）、客服人员及沟通相关人员，应充分熟悉和掌握物业管的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地功能、特点和要求。 与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求 3）、在日常物业管理服务中，要勤于学习、勤于思考、注意观察、了解物业区域的业主（使用人）的基本情况； 4）、物业管理企业应定期对物业管理服务人员将进行必要的培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，已达到良好的沟通效果。 四、沟通的方法与管理 （一）沟通的方法： 在物业服务过程中，员工与客户的沟通随时随地都有发生，沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，沟通无固定的模式。一般有以下方法： 1、倾听：客服人员应以极大的耐心倾听客户的倾诉，让其充分表达甚至宣泄。 五、客户沟通时的注意事项 * 编辑整理：边江曼 物业业主投诉处理 四、物业管理投诉处理的程序 1．记录投诉内容 2．判定投诉性质 3．调查分析投诉原因 4．确定处理负责人 5．提出解决投诉的方案 6．答复业主 7．回访 8．总结评价 *