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第七章 物流服务人员参与、有形展示和过程设计策略 [知识目标] 熟悉内部营销的内容构成、有形展示的类型、物流作业基本流程。 理解顾客参与、有形展示和过程管理重要性。 掌握人员参与、有形展示和过程设计策略内涵。 [能力目标] 能正确运用产品、价格、渠道、促销、人员参与、有形展示和过程设计营销组合策略开展物流企业的服务营销活动。 第一节 物流服务人员参与策略 第二节 物流服务有形展示策略 第三节 物流服务过程设计策略 【重要词汇】人员参与，内部营销，外部营销，互动营销，人员招聘，员工培训，有形展示，过程设计，线性作业，订单生产，标杆管理 【本章小结】 人员参与、有形展示、过程设计策略对物流企业来说是非常重要的营销策略。 在提供物流服务产品的过程中，人是一个不可或缺的因素。服务人员和顾客是物流服务营销组合中“人”的要素的两个方面。 有形展示是物流企业中与提供物流服务有关的实体设施、人员及沟通工具等的展现。 物流服务有形展示的作用表现为：通过感官刺激，让顾客感受到物流服务给自己带来的利益；引导顾客对物流服务产品产生合理的期望；影响顾客对物流服务产品的第一印象；促使顾客对物流服务质量产生“优质”的感觉 ；帮助顾客识别和改变对物流企业及其产品的形象；协助培训物流服务员工。 有形展示的管理要做到：服务的有形化；使服务在心理上较容易把握；另外，也要注意其他一些能有助于发展同顾客的关系的有形展示。 物流服务过程是指物流服务产品交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。物流服务产生和交付给顾客的过程是物流服务营销组合中一个重要因素。 线性作业、订单生产、间歇性作业是物流服务的三种过程形态；要注意在高接触度物流服务中，顾客参与意识、互动意识、体验意识强，因此物流服务系统的设计，必须考虑到顾客的反应和动机。 综合案例分析 练习与思考 交作业时间 * 一、 服 务 人 员 及 内 部 营 销 （二）服务业 三种类型的营销 （一） 服务人员 （三） 物流服务利润链 公司 顾客 员工 内 部 营 销 外 部 营 销 互动营销 员工满意度 顾客忠诚 员工劳动 外在 服务质量 顾客满意度 顾客忠诚 收入增长 盈利能力增强 企业内部 服务质量 类型 行为举止 （四） 内部营销 内部营销的目标 内部营销的内容构成 内部营销的管理过程 二、 服 务 人 员 的 内 部 管 理 （一）服务人员在物流服务营销中的作用 （二）“顾客／员工关系反映”分析 （三）管理人员对员工的管理 服务人员在物流服务中的重要性主要体现在如下关系上：1）员工的满意程度与物流企业内部质量相关。2）员工的忠诚度与员工的满意度相关。 3）员工的生产效率与忠诚度相关。 4）物流服务的价值与员工的生产效率相关。 关心员工遇到的问题并帮助解决 使员工了解组织内部发生的事 树立组织的整体观念，增强员工责任感 尊重员工 给予员工决定的权力并支持员工做决定 三、 物 流 服 务 人 员 的 培 训 （一）人员招聘 （二）员工培训 （三）“由上而下的培训” 最 高 管 理 层 经 理 和 主 管 前 线 员 工 其 他 员 工 一、 有 形 展 示 意 义 和 类 型 （一） 定义 （二） 类型 企业要善于通过对物流服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客、价目表等有形物的服务线索的管理，增强顾客对物流服务的理解和认识，为顾客做出购买决定提供信息。 是指在物流服务营销管理的范畴内，一切可传达物流服务特色及优点的有形组成部分，具体而言就是物流企业中与提供物流服务有关的实体设施、人员及沟通工具等的展现。 根据物流服务有形展示能否被顾客拥有可分为边缘展示和核心展示 根据物流服务有形展示的构成要素可分为环境、信息沟通和价格 实体环境类型——周围因素设计因素社会因素 信息沟通是另一种物流服务展示形式，这些来自物流企业本身以及其他引人注意的沟通信息通过多种媒体传播，展示服务。 价格除了是构成收入的因素外，还有一个重要作用就是：顾客把价格看作有关物流服务的一个线索。 （三） 有形 展示 效应 1．通过感官刺激，让顾客感受到物流服务给自己带来的利益 2.引导顾客对物流服务产品产生合理的期望 3.影响顾客对物流服务产品的第一印象 4.促使顾客对物流服务质量产生“优质”的感觉 5.帮助顾客识别和改变对物流企业及其产品的形象 6.协助培训物流服务员工 二、有形展示的管理 （一）有形展示的管理 （二）有形展示管理的执行 （1）服务的有形化 服务有形化就是使物流服务的内涵尽可能地附着在某些实物上。例如，符合要求的运输车辆、高水平的信息处理平台等。