酒店礼仪礼节培训总完整课件.ppt

礼 仪 培 训 ;内容大纲：; 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。 ; 作为一名员工，我们的一言一行都代表企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到企业声誉，既使公司有再好的产品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致企业的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是企业对每位员工的基本要求，也是体现企业服务宗旨的具体表现。 礼仪是根据企业的实际情况制订的礼仪行为规范，希望员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。;一、微笑;以下是几种训练微笑的方式。 ;3、;;二、员工仪表要求;1、身体的清洁 1）是否有体臭 2）有否炎症的出现 3）身体是否有过浓的香水 4）是否每天洗澡，勤换衣物;2、面容 1）男士 A．是否留胡须、大鬓角 B．面部是否清洁、精神奕奕 2）女士 A．是否化淡妆了 B．口红颜色是否适当（涂黑色口色或偏冷色口色都不适当） 注：淡雅清妆可突出人的自然美，同时是对宾客重视、尊敬的一种表示，浓妆艳抹，怪异发型，会弄巧成拙，损害人的形象，同时给宾客一种不舒服的感觉。;3、头发 1）男士 A．前发是否过眉毛 B．侧发是否触耳 C．后发是否压领 D．发型是否古里古怪（如光头） E．是否有将头发染成其它颜色 F．头发是否梳理整齐，头发是否干净，是否有头皮屑 G．是否使用味过浓摩丝、头油等;2）女士 A．前发是否遮眼 B．侧发是否盖耳 C．长发是否束好 D．发型是否古里古怪（如平头或寸头） E．是否有将头发染成其它颜色 F．头发是否梳理整齐，头发是否干净，没头皮屑 注：男士 给客人清洁整齐，精神焕发的印象，使客人对企业服务有信心。男子要有男子气的美，才会使客人感到舒适。 ;4、牙齿 1）牙齿是否黑色或看上起很脏 2）牙齿里是否有杂物，如青菜残渣 3）牙齿是否感到不舒服，如牙痛等 4）牙齿是否有损坏现象 5）是否有口臭 5、双手 1）指甲是否过长（不超过手指头） 2）指甲内是否有污秽 3）双手是否有灰尘 4）是否涂有色指甲油（涂指甲油有可能脱落、残缺， ;6、鞋子 1）皮鞋是否干净光亮 2）皮鞋的带子是否系好 3）皮鞋是否有破损之处 4）皮鞋是否打掌钉 7、袜子 1）男士 A．是否穿着适当 B．是否有破损或划痕 C．穿着是否干净 2）女士 A．是否穿肉色无花连裤袜 B．袜子是否从裙下露出来 C．是否有破损或划痕 D．穿着是否干净 E．穿着是否适当 ;8、制服 1）制服是否合身 2）制服是否干净 3）制服是否有破损之处 4）制服是否平整 5）衬衣领子和袖口是否干净 6）上衣肩是否有头皮 7）制服的标签是否外露 8）内衣内裤是否过长而外露 9）领带、领结的位置是否正确 10）制服是否有未扣的纽，特别是领口与袖口的纽扣 11）袖子和裤管是否挽起 12）是否穿着企业所规定的制服上班 注：清洁与整齐的着装，不仅方便工作，而且给客人以展示企业管理严密，员工训练有素的印象，留意使自己的工装保持最佳状态，本身就是在向客人表明对工作的责任和自豪感，会给客人良好的第一印象。;8、名牌 是否佩戴名牌 是否按规定方式佩戴工牌 9、饰物 1）男士 A．手表是否很夸张（如电子表） B．是否戴多余的饰物（耳环、项链、脚链等） 2）女士 A．是否带多余的饰物（耳环、项链、脚链等） B．手表是否很夸张 C．是否戴夸张戒子（已婚或订婚） D．不可戴俗昧的夸张性的发夹 E．头饰是否是以深色或深蓝色 注：企业工作人员应处处留意让客人获得美好的感受，因此，工作时间内不能打扮得珠光宝气，给客人以与其争芳斗艳的错觉，令客人产生压抑感。;三、员工仪态要求;企业对员工站姿、坐姿、走姿的规范要求如下： 1、站姿 优美而文雅的站态，是发展不同质感动态美的起点和基础。俗话说：“站要有站相”，站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间，重心放在两个前脚掌。站立的要领是： 补充：站立是待机服务的基本姿态，站立姿态应端正，精神饱满就是向客人显示：“随时愿为提供服务”表示欢迎客人的到来，非常高兴为客人服务，在客人开 口前就能洞察客人的要求，并主动招呼才能称得上是“一流服务”。 ;1）挺胸、收腹、脖子直。 2）双臂体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。 3）站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。 4）女子站立时，双脚呈“V”字型成