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关于全员整合营销问题 全员整合营销的概念： 整合资源、内外一致、一个口径 全员整合营销的基础： 健康产业链； “△” 内外两个市场 关注 “20/80” 一、为什么要开展内部营销？ 一是，当前形势要求： 医疗市场化，三分天下 / 你不争他争 医院为社会服务 卫生部对市场化要求 医生为患者着想 医疗让群众满意 看好病，赚到钱，让患者和老板都满意。 二是，医患关系变化： 公立医院——走进来、求医生、患者、交易型、协定方 比较 民营医院——请进来、求病人、顾客、合作型、协议方 民营医院的生存源自患者是否满意？ 广告经营——市场经营 / 一体化服务营销 全员责任： 如何吸引，取信大众选择民营？让他们信任、接受 从病人选择医心理 ：“好感——信任——信心——信赖” 从病人择医疗目的：“病看好、少花钱、少痛苦、少后遗症” 把病看好，把心留下，把满意带走。 二、内部营销的实质 （之一） 是如何赢得人心 营销自我：与患者心灵沟通，情感交流；思想共鸣，行为统一 1．最高境界 靠实力、魅力服人，形象致胜，技术领先 魅力、能力、感染力取信于人 2．目标： 关注 20 / 80 一个医疗体系中，20% 的人口与20% 的疾病消耗了80% 的医疗资源； 留住顾客中关键的20%，就留住了80% 的效益和利润； 留住 20% 顾客，会扩大 80% 的影响力， 创造 100 % 的效益。 3、核心： 是患者。以患者为中心， 首诊负责制。 4、基础： 医疗质量安全 / 服务质量满意。 医疗质量 --- 问诊有心、检查有情； 诊断明确、治疗有效、收费合理； 全程跟踪、关心到位。 护理质量 --- 从“心理 --- 生理 --- 健康”护理； 服务质量 --- 从“服务态度 – 服务技能 – 服务细节”； 从“基本医疗 – 增值服务 – 健康体验”。 5、特征： 独特性 + 差异化 独特性 --- 可增加吸引力； 产业化 --- 可增强竞争力。 6、卖点： 核心技术 / 团队解决问题的能力 / 人性化的服务。 7、利益点： 健康利益 = 疗效 + 安全； 经济 = 行情 + 性价比； 体验 = 心理满足 + 服务感受。 关注点： 市场关注 --- 形象、信誉、品质、口碑。 内部关注 --- 经营、管理、技术、环境、保障； 素养、情绪、配合、服务。 （之二） 医院营销的实质 得人心者得天下，集人心者集大成。 实质：是卖服务，而非卖产品； 是卖信誉，而非卖广告； 是卖承诺，而非卖价格； 是卖责任，而非卖技巧。 医疗产品的实质：一张处方、一句承诺、一份责任。 表现：先卖形象，后卖信誉； 先卖自己，后卖服务； 先卖观念、文化，后卖利益 / 健康利益。 目标：“抓病人 – 抓人心 – 占市场” / 求生存，促发展。 关键：履行承诺、责任，解决问题，促进健康。 内涵：营销自己。 包括：“形象、信誉、技术、服务”品牌。 依靠：“人才、 诚信、 经营、 服务”。 服务是医疗技术的延伸，过程的体验； 是医院发展的推动力，争取患者的促进剂！！ （之三） 医院营销的目的 取悦人、感动人、留住人，减少流失； 华西医大附院：“所有的措施，都是为了吸引和留住病人”。 抓住关键的 20% 重点照顾 措施： 内部“一对一”医患交流，服务营销，技术品牌营销 / 口碑营销。 印象 口碑营销目的，是争取人心 好感 -- 认可 --- 信任 信任（信赖、依赖、依从） 改变传统思维方式 —— 去“自满、保守、自大” 应