金牌客服应对纠纷订单的技巧.pptVIP

顾客反应商品是假的 处理方式：举证，进货发票、授权资质 产品纠纷沟通案例分析： 安抚顾客、冷静分析原因 产品纠纷处理建议： 1.产品质量不过关可以让客户提供证明， 退还或者退款 2.客户对产品无解，我们可以像客户介 绍产品特性 3.当客户使用不当的时候，我们可以引 导客户了解正确的使用方法 物流纠纷 常见的物流纠纷问题 无物流信息 处理方式：查明原因是漏发、填错单 号、丢件在对应处理 疑难件 处理方式：联系快递公司查原因 包裹部分或者全部破损 处理方式：签收后由买家承担， 签收前由商家承担 派错件、丢件 处理方式：延长收货时间，如丢件，做好赔付措施 草签、代签，顾客表示未收到件 处理方式：快递公司查签收底单， 配合买家找签收商品 物流纠纷沟通案例： 安抚客户，主动承担责任！ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 目录 1. 售后纠纷处理技巧 2.纠纷的处理流程及要点 售后纠纷处理技巧 数据分类 维权类型 一 二 三 产品纠纷 常见产品纠纷问题 顾客使用不当 处理方式：引导买家正确使用产品 客服数据三大分类 1 2 3 商品本身问题 处理方式：当地售后检测