[管理学]CRM概述.pptVIP

第四章 CRM的框架 4.1.1 客户关系管理定义回顾 Gartner Group、IBM、HURWIZE 都给CRM下过定义。我们对CRM的总结是：“客户关系管理就是利用各种途径，尤其是IT技术，存储、共享、充分利用客户信息，优化与客户的相关业务流程并实现自动化，从而有效地建立、维持良好的客户关系，实现利润最大化。” 4．1．2 CRM主要的技术包括如下几种： 客户关系管理软件 数据仓库技术 数据挖掘技术 呼叫中心技术 4.2 CRM软件系统的一般模型 4．2．1 接触活动是企业与客户的沟通、交互等活动，只要的方式有： 电话/传真 移动销售（mobile sales） 电子邮件 Internet 面对面的沟通 其他营销渠道，如金融中介或经纪人 呼叫中心（Call Center） 4.2.2 CRM软件系统的业务功能 市场营销管理 销售管理 客户服务与支持 CRM功能模块示例-企能CRM 4.2.3 CRM软件系统的数据库 数据库在CRM软件系统中作用 CRM软件系统数据库的内容 CRM软件系统中的数据处理 4.2.4 CRM软件系统中的数据处理 数据采集 数据参储 数据利用 两个概念： 联机分析处理 (OLAP) 是数据仓库系统的主要应用，支持复杂的分析操作，侧重决策支持，并且提供直观易懂的查询结果。 联机事务处理(