[管理学]C2C电子商务创业---网店运营之沟通管理.pptVIP

* * 案例 差“好评” 沟通三 客服：亲，您昨天找我的事，我确实没有看到，实在不好意思。 快递那边说因为周六你们没上班，派过去没人接收，所以改为 周一派送，希望您能理解~ 买家：哎，现在那怎么说呢? 客服：实在不好意思了，当时我也忘了问您周六上不上班，才 导致这样的误会。 * 案例 差“好评” 沟通四 买家：星期六我们公司一直有人在的 客服：刚打了您那边的快递公司，快递员说是因为您没在，所 以才周一再送。总之，实在是不好意思了~我也确实是3号发的 货，5号到的，我也没有必要欺骗您。Sorry. 买家：恩啊，我知道了，可能错怪你了。呵呵！ 客服：非常感谢您能理解！谢谢您给了好评！谢谢！ * 案例 差“好评” 沟通五 买家：恩啊，谢谢你跟哦解释那么多。以后买东西还会找你的。 客服：呵呵！我只是觉得你花了钱买东西，反而弄得你很不高 兴很过意不去，确实也我自己的问题，所以解释清楚。 谢谢你了，那您先忙，打扰您这么久。。。。。。 买家：谢谢你跟我说了这么多，如果是别的店家肯定不来解释 了，你是个好店家。 客服：呵呵！谢谢您这么讲，那您先忙，我不打扰您了~ 用心沟通 赢得信任 什么是回头率 网店在6日内，同用户访问的次数，次数越多，证明网店的粘性和用户忠诚度越高，说明网站越有价值。网店回头率是对网店回头客的百分比 回头率高好，还是低好？ 回头率有波动才是真的好？ 回头率＝回头客