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客房服务技能 2012.02. 课程内容： 模块一：客房基础知识 模块二：客房楼层工作 模块三：公共区域工作 模块四：布草房和洗衣房工作 模块五：客房安全工作 模块六：客房服务礼仪 模块一 客房基础知识 任务1 客房部概述 任务2 客房类型与设备用品 任务1 客房部概述 一、客房部的地位------主体部门。 二、客房部的主要任务 保持房间干净、整洁、舒适 提供热情、周到而有礼貌的服务 确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态 降低客房费用，确保客房正常运转 协调与其他部门的关系，保证客房服务需要 三、客房部的组织结构 四、客房部员工编制 劳动定额：时间定额、数量定额、看管定额 员工定员：确定各岗位员工数量 五、客房员工素质要求 从业态度端正 从业知识丰富 从业技能高超 任务2 客房类型与设备用品 一、客房产品 1、定义：酒店出售的主要用来满足客人休息、睡眠需要的空间使用权及附加功能的总和。 2、特点 不可储藏性 不可转移性 季节性 易变性 3、客人对客房产品的基本要求 安全 清洁卫生 舒适方便 特色 二、客房 1、客房建筑 数量 要求 卫生间 高度≧2.7m 2、客房类型 （1）按结构和床划分 A: 单间 标准间（Twin Room） 三人间(Triple Room) B:套房 双层套房（Duplex Suite） 连接套房（Connecting Suite） （2）按客房位置划分 A:外景房(Outside Room) 窗户朝向大海、湖泊、公园或景区景点的客房。 B:内景房(Inside Room) 窗户朝向饭店内的房间 C:角房(Corner Room) 位于走廊过道尽头的客房。 （3）特殊客房楼层 A:行政楼层（Executive Floor） 女士楼层（Lady’s Floor ） 无烟楼层(No-smoking Floor ) 无障碍客房 3、客房的功能 睡眠区 盥洗区 储存区 办公区 起居区 4、客房的美化装饰 （1 ）客房的色彩 A:色彩小知识 色系:无彩色（黑、白、灰）和有彩色 （红、橙、黄、绿、青、蓝、紫 ） 色彩心理：冷色（绿、青、蓝）和暖色（红、橙、黄 ） B:客房色彩要求 色彩要统一，显示主色调 色彩要有韵律感和节奏感 C:客房色彩设计注意事项 客房色彩使大多数旅客感到惬意 色彩配色应考虑当地的气候和空间朝向 若酒店地处风俗文化氛围浓郁的地区，应考虑当地的传统配色 客房色彩选择和酒店价格相辅相成 客房中的布艺制品、艺术陈设品可根据需要更换而营造不同的房间感觉。 （2）客房的照明 A:照度 B:色温 C:显色性 （3）客房艺术品陈设 A:摆设品 能够显现出客房档次和风格的艺术品摆件 能够突出客房生机，改善客房环境的摆件 B:挂件，如挂画、小型手工艺品等 三、客房设备用品 1、客房设备 （1）类别 家具 卫生洁具 电器 安全设备 面层装饰材料 （2）客房设备的选择 针对性 协调性 安全性 特色性 实用性 （3）客房设备资产管理 （4) 客房设备的更新改造 常规修整 部分更新 全面更新 2、客房用品 （1）类别 A：按消耗形式分类 一次性消耗用品 多次性消耗用品 B：按供应形式分类 客房供应品 客房备品 客人租借物品 （2）客房用品的配置 A：客房用品配置的基本要求 体现客房的礼遇规格 具有广告推销作用 客房物品的配套性 摆放的协调性 B：客房用品配置的规格 （3）客房用品的管理 A：客用用品流失控制 B：客房用品的发放和使用控制 C：客用品消费定额制定 　　楼层每日消耗用品汇总表统计人：　　　　　　　　　　　日期： 　物品申领单楼层：　　　　　　　　　　　　日期： 建立设备账卡 建立设备维修档案 建立定期检查设备制度 专人管理，保证设备仓储的安全 客房设备账卡 班组 经手人 建账日期 结存 领出 数量 规格 编号 名称 类别 客房部设备档案卡 设备编号 设备名称 保养周期 10 09 08 07 06 05 04 03 02 01 维修人员 现使用状态 维修花费 维修部位 维修时间 维修次数 * * 客房部 管家部 客房楼层 公共卫生 洗衣房 楼层班组 公共卫生 保养组 洗涤组 布草组 70%的客房面积（不含卫生间和走廊） ≧20㎡ ；应有标准间，残疾人客房，两种以上规格的套房 70%的客房面积（不含卫生间） ≧20㎡；应有标准间，有两种以上规格的套房 客房面积≧14㎡；应有单人间、套房等不同规格的房间配置 客房面积≧14㎡ 客房面积≧14㎡ 客房要求 装修精致 ≧50 五星 装修良好 ≧40 四星 有卫生间 ≧30 三星