[管理学]管理学第八章.ppt

电子科技大学管理学院 张经理的沟通经验 学习目标 学完本章后，你应该能够 1、解释人际沟通过程。 2、描述据以评价和选择沟通方法需要考虑的 因素。 3、说明非言语沟通如何对管理者产生影响。 4、解释人际间有效沟通的障碍及克服的措施。 5、对比组织中的各种沟通方式及网络。 1. 什么是沟通 2、沟通的类型 人际沟通过程 从表面上看，沟通就是传递信息的过程。但是实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程。它由七个要素组成：信息源、信息、编码、通道、解码、接受者以及反馈。下图描述了沟通过程 所有对理解造成干扰的因素都是噪声。噪声可能在沟通过程的任何环节上造成信息的失真。 编码的质量：发送者把头脑中的想法进行编码而生成了信息，被编码的信息的质量高低受到四个方面条件的影响，即发送者的技能、态度、知识和社会－文化系统。 媒介：被选用来沟通信息的渠道也会受到噪声的影响。 解码的质量：接受者是信息指向的个体，但在信息被接受前，必须先将其中包含的符号翻译成接受者可以理解的形式，这就是对信息的解码。与发送者一样，接受者同样受到自身的技能、态度、知识和社会－文化系统的限制。 反馈：沟通过程的最后一环是反馈回路。反馈把信息返回给发送者，并对信息是否能被理解进行核实。反馈信息可以沿着与原始信息类似的通道传递，因此也面临着类似的失真问题。 2、人际沟通方法 人际沟通方法有：面对面沟通、电话沟通、小组会议、正式演讲、备忘录、传统信件、传真、员工通讯、告示板、公司其他出版物、录音带和录像带、热线、电子邮件、计算机会议、音频邮件、电话会议和可视会议等。所有这些沟通渠道都可用来传递口头或书面的信号。 如何对上述各种沟通方法进行评价？ 如何对上述各种沟通方法进行评价？ 非言语沟通 人际沟通方法不能忽视非言语沟通的作用，非言语沟通中最为人熟知的，就是体态语言和语调 3、人际间有效沟通的障碍 过滤 能力差异 选择性知觉 不同的信任程度 情绪 信息超载 3、克服人际间有效沟通的障碍 建立信任 运用反馈 克服误解或不准确； 简化语言 选择措辞并组织信息，使信息清楚明确； 抑制情绪 注意非言语提示 行动比言语更明确； 积极倾听 如何让信息明确地传递 ——有效的聆听是一个主动而非被动的过程； ——字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言，则让我们了解到说话者的情感和精神层面； ——只有7％的意义是取自字面上的，其余38％来自语音和语调，55％来自面部表情、姿势和手势。 ●聆听应注意的事项（1） ——和说话者的眼神保持接触； ——展现赞许性的点头和恰当的面部表情 ——不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息； ——避免分心的举动或手势，必须专心一致； ——身体前倾、记笔记； ——以谦虚、宽容、好奇的心胸来听； ●聆听应注意的事项（2） ——在心理描绘出对方正在说的； ——多问问题，以澄清观念； ——抓住对方的主要观点是如何论证的； ——等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳； ——把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。 积极倾听 1.正式沟通与非正式沟通 　正式沟通是指按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。 2、沟通信息的流向 下行沟通：由高级向低级沟通的过程。常用于通知、命令、协调和评估下属。 上行沟通：从低级向高级的沟通。如汇报、提交报告、合理化建议、员工意见调查表、投诉程序、上下级讨论、非正式的牢骚会。 横向沟通：同一组织层次的员工之间发生的沟通。 斜向沟通：发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通。 3.组织沟通的网络 组织沟通信息的纵向和横向流动集合而成的各种形态，称作沟通网络。　 3.组织沟通的网络 [案例] 阿维安卡52航班 问题： 1．使用七步模型分析52航班飞行员与肯尼迪机场交通管理员之间的沟通。 2．具体陈述如何使用积极倾听技术以阻止这场空 难。 3．目前在主要的国际机场中大量航班是国外航班，因而飞行员与国际空中管理员所使用的母语通常不同，此时管理员如何能有效地工作? 　　　中　　　　　　　　　快　　　　　　　　　　　　　　快 　　　高　　　　　　　　　高　　　　　　　　　　　　　　中 　　　中　　　　　　　　　高　　　　　　　　　　　　　　无 　　　中　　　　　　　　　低　　　　　　　　　　　　　　高 速度 准确性 领导者产生 成员满意度 评价标准 链式沟通 轮式沟通 全通道式沟通 小道消息 有助于管理者识别出员工普遍关注但感 到疑惑的那些问题及由此产生的焦虑 通过小道消息传播