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五、案例分享 案例1： 事件：一位六旬退休老人，前来我社报名参团去美国，在此之前只有泰新马 的出境记录。销售收取了客人3000元的预付款，并通知客人准备资料送签， 客人在广州面前时当场被拒签。现客人要求公司退还3000元预付款，并赔偿 其交通费和精神损失费。 过失：我公司销售未与客人签订任何书面的文件，告知客人有被拒签的可能， 且若被拒签后，签证费不予以退还，面签的往返交通、食宿自理。同时我公 司销售对美国签证的要求并不了解，一般像退休的、之前又无任何欧洲或英 国出境记录的，拒签率是相当高的，完全可以在报名时向游客说明。 教训：出境客人一般签证未出，是不会签订正式协议的，但一旦收取签证费， 进入送签环节，不仅口头向游客告知被拒签的可能性以及被拒签后的各项费 用的问题，同时必须签订书面的文件，请客人签字认可。这样即便今后被拒 签，公司也无需承担责任和损失。 也请销售加强相关业务知识的培训，资料太差，百分百会被拒签的游客完全 可以提早告知，婉拒报名。 案例2： 事件：某年轻女性参加北海双飞四日游，旅游过程中因劳累而意外流产,回程后要求索赔。 过失：游客之前