【培训课件】客户服务人员的投诉处理技巧教案.pptVIP

* 喋喋不休型 案例：撤单不及时，股票买高了，认为我司系统堵单！ * 缺乏信任型 案例：遭遇系统故障，对我司通道不信任！ * 立竿见影型 案例：银证转账“未处理”的投诉！ * 推卸责任型 案例：不懂交易规则，没有及时卖出认估权证，亏损30万！ * 扩大宣传型 特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光 案例：柜台业务差错，误输客户姓名，索赔10万！ * 发泄情绪型 案例：公司推荐的股票让客户亏钱了！ * 如何处理资讯服务投诉 资讯产品：短信、牛网资讯、理财产品、研究报告等。 案例：“盘中参”推荐的股票让我亏损40%，谁来负责？ * 如何处理服务质量投诉 1、核实客户反映的问题是否属实？ 2、评估客户投诉是否有理？ 3、分析客户投诉的原因及真实需求？ 4、提出解决方案 5、事后处理 * 如何处理通道投诉 如何处理通道投诉（尤其是多次经历通道故障的户）？ 1、评估客户投诉是否有理？ 2、分析客户投诉的原因及真实需求？ 3、解决方案 4、事后处理 * 如何处理银证合作投诉 银证投诉：保证金划拨 * 处理投诉的分析工具 * 预防投诉发生才是关键！ * * * * * * * * * * * * 客服人员投诉处理技巧 * 小游戏 首先，请8