[工程科技]营业人员培训领域导购员的销售礼仪.ppt

欢迎 大家 导购员的销售礼仪 市场部 服务的附加值 我们先来看一道简单的算术题。 假设某位顾客每周都要去某专卖店消费100元， 但后来因为该专卖店或是态度不礼貌、接待不得体或是顾 客自己认为没受到应有的尊重等问题, 而使该顾客产生不满并不再去该专卖店消费。根据心理学来说，他就不再去消费， 还习惯性地告诉他身边10个朋友不要去。而且一个投诉的顾客背后至少有25个不满的顾客但其并未投诉的顾客， 导致还有25人不会来光顾该专卖店，那么一年52周这家专卖店就可能损失约130万元（100×52×10×25=1,300,000元）。 一个专卖店有多少这样的顾客可以损失呢？ 服务礼仪 我们应该牢记的是：就像闪亮的崭新包装不能补偿包装之内的次等品一样，再好的品牌也不能弥补公司提供的劣质服务。 形象的附加值 有两家专卖店，一家的店铺销售人员着装个性而随意，和顾客说话的时候“直来直去”、大大咧咧，不拘小节； 另一家呢？穿着统一、整齐、整洁的工作装，面含微笑、落落大方。和顾客交流的时候分寸得体、距离有度，文明销售用语运用得自然、流畅、得体。 如果你就是消费者，你会去哪一家？ 判断一个人的人品、素质、修养第一印象便占了70%。 最先映入眼帘的是： *服装（颜色、衣服的种类与款式） *头部、化妆（发型、清洁程度以及化妆的浓淡） *态度（姿势、表情、声音及谈吐） 人们在无意识的情况下，将这三类要素综合起来，归类 为：“这人真优秀！”或是“这人真讨厌”两种类型。 如果第一印象好，在店铺的销售中，能获取对方更多的信任与好感，办起事来得心应手。反之那社会交际的功效便大打折扣。 所以，第一印象是相当重要的。 专 卖 店 员 工 个 人 礼 仪 仪表 仪态 语言规范 顾客喜欢谁？ Ladies and Gentlemen 仪表要求 仪态要求 行走时保持微笑,上身挺拔,头部要抬起,目光平视前方,腿部伸直，腰部,脚部放松,走幅,走速适度,脚步轻而富有弹性和节奏感 送客 ?不 规 范 行 为 二.专 卖 店 语 言 规 范 对顾客的称呼 --小姐、女士； --先生; 迎宾敬语 --早上好、您好、节日好； --欢迎光临,特色龙 服务用语 （商品） --请问有什么我可以帮您的； --请您稍候，我马上给您拿； --请您稍等，我给您找找看； --对不起，让您久等了，这是您要的衣服； --真对不起，您要的这种花色现在缺货，您如果方便的 话，可留下您的电话号码，一有货我们马上通知您； --请问怎么称呼您？ --这款式的面料是XX，非常XX；试衣间在这边，请您 试穿一下；这款式您穿很合适，看起来很精神； --这件衣服很适合您/您穿的这件衣服不错 道歉用语 --真对不起，您要的颜色（尺码）已经卖完了，这边有同类型的，请 您看一下； --不好意思，这是今年最新的款式，没有折扣或打8折； --真对不起，这款服装不能退还；（二等品） --真不好意思，要您走了这么多次； --不好意思，等我查一下； --对不起，请您稍等一下。 商品成交用语 --请稍等，我帮您装好； --（提醒顾客了解该服装洗涤应注意的地方）如：这款毛料的衣服不宜水洗，请您一定注意更不能淋雨等； --谢谢，请在那边付款（开票）。 收银用语 --谢谢，请您付XX元钱； --收您XX元钱； --找您XX元钱，请您核对一下； --谢谢。（附加推销） 告别用语 --请您拿好，慢走； --不合适没有关系，您可以到我们其它特色龙专卖店里再看看； --不用谢，这是我们应该做的； --您走好，欢迎再来； --欢迎您下次光临； --过几日有新货到，您有空再来看看。 售后服务用语 --没有关系，我帮您换一下； --真对不起，由于我们的工作疏忽给您添麻烦了； --没有关系，履行服务和承诺是我们的职责； --我们的服务不周，请您谅解； --真抱歉，让您多跑一次； 电话用语 --您好,特色龙; --请问您贵姓; --请问有