[医药]海南省人民医院医疗争议处理规范.docVIP

海南省人民医院医疗争议处理规范 一、医疗争议接待 1、接待投诉的人员中包括医事法律办公室有关负责人、科室负责人以及当事人。医疗争议投诉电话68622409 2、接待患者态度和蔼热情，倾听是处理患者投诉的第一准则，是接受患者宣泄不满情绪和心中委曲的减压阀。在患者诉说过程中不要轻易打断患者的话题，并点头示意或小声应答表示理解患者的心情。在倾听患者叙述过程中，要求放下手头的其它工作，目光平视患者，并做好登记记录。 3、要掌握医患沟通方法及技巧。对一些存在医疗缺陷的投诉应给予适当的道歉，不要过多的解释，更不能有过多的借口、理由和辩护。患者投诉一般情绪波动较大，接待人员讲话技巧等方面非常关键，因此，接待人员要在这些方面有一定的专业训练和素养。轻松的话题，幽默的语气会有效地缓和紧张的气氛，对个别情绪过激动及行为过度者应事先及时、巧妙报保卫处或报警110予以制止。 4、患者要求给予答复，当场不能决定的，应告诉患者答复时间，并承诺在一定时间内（1-2周）答复患者。 5、处理医疗争议的服务用语及行为的规范。（见表一） 表一： 医疗争议服务用语及行为规范 项 目 语 言 行 为 患者敲门进入，说明来意 （称呼），欢迎您为我院提出宝贵意见，您坐下来慢慢说。 给患者安排座位，倒水，并做好《医疗争议记录本》详细登记。 当患者情绪激动时 （称呼），您不要着急，慢慢说，我给您倒水；医院特别重视患者的意见。可先与患者聊一下无关紧要的事情，分散其注意力（如年龄、籍贯、和老年人谈子女，与年青人谈小孩）平息其情绪 行为同上，通知相关部门、科室及当事人前来协同处理。先平息患者的情绪，再就事论事的进行解决。注意掌握，医患沟通方法与技巧。 当患者要求马上给予答复或赔偿时 （称呼），我们会以尽快联系相关科室人员调查，并给您答复。 诚恳真挚，以商量的口气征得患者的同意，让患者觉得合情合理。 当患者提供投诉证据时 （称呼），您提供的这些资料对我们来讲很重要，我将这些材料复印一份后附于您的笔录材料的后面，供医院讨论时参考。 示意患者稍等片刻，将材料复印。 当患者要求见院长时 院长每天的工作非常多，每周专门抽出时间来处理患者的反馈意见，我会将您的情况详细向院长反映。 说服患者后将患者送走，确认患者离开后回办公室。 当患者大吵大闹时 （称呼），您的心情我完全能理解，您不要激动，先喝点水，（如果无法平息患者的激动情绪，可上报有关负责人出面，一般换一个面孔患者也会给自己台阶）。请医院有关人员来为解释。 给患者加上热水，示意患者坐下，同时与相关的人士联系，其他人员立即报保卫处或报警。 当患者在住院期间投诉抱怨时 （称呼），由于我们的服务不周给您带来不便，我们深表歉意，您的建议很好，感谢，我们会与有关部门联系，协助解决，欢迎您以后也能多为我院出谋划策） 与有关的人员部门联系，给出解决的方案，让患者感受到医院严谨高效的企业形象 当患者对收费有疑问时 （称呼），您好！您先坐一下，打电话请财务部门有关人员为您复核。谢谢您为我们提出宝贵意见。 如患者提出要求，带患者到相关科室或部门核实，并给予解决。 二、医疗争议的处理 医疗事故的处理，严格按照《医疗事故处理条例》的程度进行。医疗事故争议处理严格按照我院《医疗事故预防与处理预案》进行(处理流程图见表二)。具体处理方法如下： (一)原则上，门诊医疗事故争议由门诊部负责处理；护理方面的医疗事故争议由护理部处理；有关收费方面的争议由财务处负责处理；医德医风方面的问题由监察处负责处理；设备及医用材料方面的争议由设备处处理；涉及多部门者，则由医务处牵头各部门共同协助处理。医务处为处理医疗事故争议的指导、协调部门，医务处及时向分管院领导请示报告处理医疗事故争议情况。 （二）门诊或科室发生医疗事故争议后，必须先由门诊或科室负责人亲自组织科内自行处理，不得随意推诿；同时应采取有效治疗措施，必要时成立院内治疗小组和请院外专家会诊，尽可能减轻由此给病人造成的损害，注意做好病人家属安抚工作；及时审查有关病历资料，注意搜集有关临床医学证据；病历复印封存按第二十七条有关规定执行。科内难以处理的医疗事故争议，按争议的类别不同，分别报医务处、监察处、护理部或相关职能部门协助处理。发生重大医疗事故争议时，及时报告院领导指导处理，情形严重者由主管院领导现场亲自指挥组织处理。 (三)医疗方面的医疗事故争议，由医务处组织调查讨论，初步将争议划分为无医疗缺陷和有医疗缺陷两大类。1、存在下列情况，应12小时内由医务处上报院领导：(1)存在医疗缺陷，可能构成医疗事故的。(2)虽然不存在医疗缺陷，但医患双方分歧严重，影响重大或严重扰乱工作秩序的。2、发生下列情况的，医院应当在12小时内由医务处向卫生厅报告：(1)患者死亡或者可能为二级以