[管理学]客户关系管理起源.ppt

定义中包含的含义 客户关系管理是一种战略、哲学 客户关系管理的目的： 实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即双赢。 客户关系管理有效的关键： 对客户互动的有效管理 客户关系管理的技术支撑： 以因特网和数据挖掘技术为代表的信息技术 客户关系管理强调区别对待客户群体 二、客户关系管理的内涵 综合所有CRM的定义，可以将其理解为理念、技术、实施三个层面。 理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤； 信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法； 实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。 三者构成CRM稳固的“铁三角” 图1.2 CRM铁三角 二、客户关系管理的内涵 （1）CRM理念 CRM理念源于关系营销学，其核心思想概括为“为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）)并加强竞争优势”。实现了产品向客户的转移。 （2）CRM技术 客户关系管理技术集合了很多当今最新的科技发展，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等 新技术的支持导致新的商务模式的出现。 （3）CRM实施 CRM实施是结合软件与组织状况，在调研分析的基础上做出的解决方案。 （4）客户关系管理是对企业与客户发生的各种关系进行全面的管理 销售过程中: 合同的签订，订单的处理，发货与收款等； 营销过程中：在企业市场活动、市场推广过程中与潜在客户发生的各种关系及与客户接触的过程中发生的多对多的关系； 售后服务过程中：客户关怀活动、服务活动、服务内容、服务效果的记录等。 （5）客户关系管理是企业供应链管理的进一步延伸 ERP系统向外延伸，借助互联网技术形成的CRM真正实现了BtoB的营销模式 两者的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商与企业销售全部整合到一起。 三、客户关系管理的分类 1.运营型客户关系管理 与客户直接接触的部分，“前台”客户关系管理。如： 营销自动化 销售自动化 客户服务自动化 注重与客户连接点的业务流程自动化 适用于产品销售与业务管理企业，客户关系管理建设中期，用作部门整合的工具 2.合作型客户关系管理 实现客户沟通手段与客户互动渠道的集成与自动化。主要有： 业务信息系统 联络中心 Web集成管理 实现实时交流，主要针对第一线的服务为人员 适用于服务企业，客户关系管理建设的中后期，用作信息互动工具 3.分析型客户关系管理 对信息进行加工处理，产生报告和客户智能，为客户提供个性化服务，为企业提供战略和战术决策支持。主要有： 数据仓库 知识仓库 商业决策分析智能 是企业成套客户关系管理发挥功效的前提，适用于客户关系管理的建设初期，用作现有应用系统和数据集的整合、多位数据分析、预测和优化。 分析型CRM 现实环境 数据 知识 决策 执行 信息 自动或人工的数据输入 数据库管理系统 各种决策模型 不确定条件下的判断 调动资金、人力等资源 分析型CRM 现实环境 数据 知识 决策 执行 信息 自动或人工的数据输入 数据库管理系统 各种决策模型 不确定条件下的判断 调动资金、人力等资源 营销工程 现实环境 数据 知识 决策 执行 信息 自动或人工的数据输入 数据库管理系统 各种决策模型 不确定条件下的判断 调动资金、人力等资源 分析型CRM 现实环境 数据 知识 决策 执行 信息 自动或人工的数据输入 数据库管理系统 各种决策模型 不确定条件下的判断 调动资金、人力等资源 分析型CRM 现实环境 数据 知识 决策 执行 信息 自动或人工的数据输入 数据库管理系统 各种决策模型 不确定条件下的判断 调动资金、人力等资源 客户买尿布时会买啤酒 营销工程 现实环境 数据 知识 决策 执行 信息 自动或人工的数据输入 数据库管理系统 各种决策模型 不确定条件下的判断 调动资金、人力等资源 尿片 啤酒 1.3客户关系管理的外延 一、伙伴关系管理与客户关系管理 有相似功能,前者目的是使伙伴关系最优化 CRM包含PRM 二、业务流程再造（BPR）与客户关系管理 前者着眼点是流程；后者关注点是客户 客户关系管理实施需要理顺原有业务流程 客户服务的变化 基础客户服务 支持性客户服务 休闲娱乐客户服务 省时性客户服务 客户感受服务 客户信息服务 客户服务管理的内涵 客户服务管理的目标 维护并巩固企业与客户之间的关系 为企业搜集最新、最全的客户信息并对之进行分析、加工，增强企业管理信息能力 运用投诉处理技巧，消除企业与客户之间的误会 做好服务质量管理工作，提升客户忠诚度 通过建立呼叫中心系统，为客户提供高质量服务 积极配合企业的销售和售后服务管理，为提高客户满意度、企业的利润水