旅客列车客运乘务第一章第一节.ppt

旅客列车客运乘务（第二版） 张 帅 旅客列车乘务课程介绍 第一章 客运乘务的基础知识 第一节 客运乘务工作的意义 第二节 旅客列车分类及编组 第三节 旅客列车乘务组工作 第二章 客车设备 　第一节 概 述 　第二节 客车内部服务设施 　第三节 客车安全设施 第三章 旅客列车乘务作业 第一节 车厢服务 第二节 列车广播 第三节 餐车经营 第四节 列车服务质量管理 第四章 客运服务礼仪和技巧 　第一节 概 述 　第二节 客运服务的基本礼仪 　第三节 涉外旅客服务 　第四节 客流高峰期的旅客服务 第五章 列车长工作 　第一节 列车长的条件和素质 　第二节 列车长客运业务 　第三节 列车班组管理 　第四节 列车运输收入管理 第六章 列车行包运输 第一节 行包运输方案 第二节 行包的装卸和交接 第三节 行包的运送 第七章 旅客运输安全及应急处理 　第一节 概 述 　第二节 列车乘务员作业安全 　第三节 旅客发生急病和意外伤害处理 　第四节 非正常情况的应急处理 提问：我国居民外出的交通工具有哪些？ 第一章 客运乘务的基础知识 一、现代交通运输业的种类：主要包括铁路、公路、水路、航空、管道运输等方式。 二、运输内容 铁路是我国国民经济的大动脉，其主要任务是运输旅客和货物，为工农业生产、国防建设和人民生活服务。 ◎铁路运输： 旅客运输： 货物运输：煤炭、石油、钢铁、木材、粮食、化肥等 三、铁路运输的特点 优点：铁路运输具有安全程度高、运输速度快、运输距离长、运输能力大、长途运输成本低等优点，且具有污染小、潜能大、不受天气条件影响的优势，是公路、水运、航空、管道运输所无法比拟的。 缺点：长时间旅行容易使人疲劳、以及铺设路轨的限制 旅客运输是整个铁路运输的重要组成部分，随着国民经济的快速发展和人民生活水平的不断提高以及国际交流往来的日益频繁，铁路客运量在逐年增长。旅客运输对于沟通国际和国内各地区的文化交流、密切城乡联系，改善人民生活起着越来越重要的作用。铁路旅客列车是我国完成旅客运输的重要运载工具，列车乘务组的工作笼统地讲，是用一系列的服务，将旅客安全、迅速、准确地送达目的地。 铁路乘务服务的特点： 1、高度集中； 2、大联动机，各工作环节紧密联系、协调配合； 大联动机——需要许许多多不同岗位的协调动作，每一个岗位都负有重要责任，每位工作人员都应该具有强烈的责任感。强化安全责任意识，需要我们每一个人，对待工作岗位都要做到高标准、高起点、高质量、高要求。 3、半军事化企业。 第一节 客运乘务工作的意义 　　铁路旅客运输生产，既有组织管理工作，也有客运服务工作。 组织管理工作 1、编制旅客运输计划 2、铺画列车运行图 3、开行旅客列车 4、制定客运规章 5、具体组织旅客乘车等内容； 客运服务工作。 1、旅客购买车票 2、托运行李包裹 3、问讯 4、小件寄存 5、候车到乘车旅行 6、饮食 7、旅途文化生活等全过程。 全国铁路有4000多个客运营业站，每天开行2000多对旅客列车，有几十万客运职工日夜奋斗在岗位上。旅客列车乘务工作人员从迎接旅客上车、安排坐席、吃饭用水，到安全下车出站，从一般接待，到照顾重点旅客，都洒满了辛勤的汗水，他们的工作平凡而伟大。 旅客列车乘务的工作主要是输送旅客和行李、包裹。 客运乘务工作具体内容 1、使车厢内经常保持整齐清洁，设备好用，温度适宜，照明充足。 2、对老、幼、病、残、孕等重点旅客，通过访问做到心中有数，主动迎送，重点照顾。 3、通告站名，照顾旅客上下车，及时妥善地安排旅客坐席、铺位。 4、维护车内秩序，保证安全、准点。 5、搞好列车饮食供应。 再见！！！