旅游服务用语礼仪.ppt

试 验 二 上海作家沙叶新曾在东方电视台的《东方潮》栏目中拍过这样的节目，请一位男青年在上海繁华的大街上有意地去紧跟着别人走，或紧挨着与别人并排着走，摄影师偷偷地拍下路人的反应。 结果，我们在电视上看到了那些被陌生青年侵犯了个人空间的路人表现出种种紧张和措手不及的窘态：所有被跟随的路人都困惑或焦虑地看着这一青年人，甚至很多路人慌不择路地跑进了附近的商店躲起来。 结论：所以，在与陌生人相处时，为了彼此间的协调，请不要侵犯了彼此间空间。 医生的研究 从卫生角度考虑，交谈最佳距离应为1.3米，这样就不至于因交谈而感染上由飞沫传染的疾病，保证健康。 人在说话时，可产生170左右个飞沫，飘扬１米远，最远达1.2米，咳嗽时排出460左右个飞沫；打喷嚏时喷出的飞沫最多达１万个以上，最远可喷出９米远。在飞沫中大部分是水分，还含有少量蛋白质，脱落细胞和病菌。这些微小的飞沫从口腔排出后，一部分射落于地；较为细小因水份蒸发而形成更为细小的“飞沫核”，悬浮于空气中，传播疾病。 从此，他每天向员工必定提出的问题“你今天对顾客笑了没有？”正是微笑形成了希尔顿旅馆独特的良好形象，最终使其渡过难关。萧条一过，希尔顿旅馆就率先进入了繁荣时期，跨入了经营的黄金时代。 案例（一） 希尔顿饭店的微笑服务 案例（二）日本保险业推销员原一平的微笑制胜 日本保险推销怪杰原一平从1948年起连续17年勇夺世界人寿保险业的冠军，1962年他所订立的契约高达17.4300万日元，成为日本乃至世界第一保险推销员，而他的成功秘诀就是研究自己的微笑，他十分善于用微笑解除人与人之间的围墙。很多日本人说“原一平的微笑值百万日元！” (三) 手 势 语 V手势通常表示胜利，暗示对工作或某项括动充满信心。这种手势要求手掌向外。若是手掌向内，就变成了侮辱人的信号了。在欧洲大多数国家，做手背朝外、手心朝内的 “V”形手势是表示让人“走开”，在英国则指伤风败俗的事。在中国，“V”形手势表示数目“2”“第二”或“剪刀”。在非洲国家，“V”形手势一般表示两件事或两个东西。 竖大拇指中国人认为竖大拇指表示赞赏、夸奖，暗示某人真行。而在美国、英国、澳大利亚等国，这种手势则有三种含义：搭便车，表示OK，骂人；而在希腊，这种手势意味着“够了”、“滚开”，是侮辱人的信号。在德国，表示“1”；在日本，表示“5”。将大拇指指向自己，是自夸的意思，而跷向别人，通常是看个起人的表示。一般来说，在社交场合，不宜将拇指跷向自己或别人。这样做，往往给人一种很粗鲁的感觉。 OK手势在欧美通常表示同意，暗示赞成或欣赏对方的观点。在日本则表示“懂了”；在缅甸、韩国表示“金钱”；在印度表示“正确”；在泰国表示“没问题”；在巴西，常以之指责别人作风不正确；在突尼斯表示“无用”；在印尼表示“不成功”；在地中海国家，常用它来影射同恋；德国表示“笨蛋”；法国表示“零”和“一钱不值” 臂手前伸，手心向下，反复屈腕 （1）欧洲，特别英国“喂”、“再见” （2）中国“请人过来”  手臂前伸，手心向上，反复屈四指 （1）意大利、希腊“告别” （2）美国“到这里来” （3）食指频频向内屈伸，美国：“过来”。南斯拉夫、马来西亚：召唤动物。印尼和澳大利亚：也用来召唤妓女。 “右手握拳伸出食指”手势在我国，它表示“一次”或“一”，或是“提醒对方注意”的意思；在日本、韩国等国表示“只有一次”；在法国是“请求，提出问题”的意思；在缅甸表示“拜托”；在新加坡表示“最重要”；而在澳大利亚则表示“请再来一杯啤酒”。 记得大拇指是要伸出来的哦，不然就和下面要说的一个手势会混淆哦。详细解释：“我爱你”手势其实由三个部分组成：在美国的手势字母中——只伸出食指，表示“I”；伸出食指和大拇指，表示“L”（LOVE）；伸出大拇指和小指，表示“Y”（YOU）。简化连起来，伸出大拇指食指和小指就是 I Love You咯 它同上一个手势的区别就在于拇指是否要伸出来，挺容易搞错滴。详细解释：我们现在看到的“摇滚”手势看上去像是山羊。而在西方文化中，山羊通常表示魔鬼的化身，因此这个手势原是一种在地中海沿岸国家的居民用的下流手势，可追溯至古希腊时期，被叫作“魔鬼之角”、“山羊之角”、“摇滚之角”、“甩出山羊”、“邪恶手指”或直接称为“角”（ mano cornuta或是horned hand）等等。随着时代的发展，“山羊角”在Black Sabbath时期被引进金属摇滚中，并逐渐发