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零缺陷管理 主讲：张力升 前言 一、金融危机对制造业的冲击与机会。 二、可持续发展的企业必定是能持续为客户创造价 值的企业，从客户满意到可持续的满意到成为 忠诚的客户。 三、客户概念的拓展，从外部顾客到内部顾客，企 业经营理念发生质的提升，员工观念发生质的 改变（外部顾客与内部顾客的概念）。 四、认识什么是有价值的工作。 五、企业管理已进入精准、精细、精速化阶段 六、培训的目的、效果如何体现，如何成为新时代 下的学习型员工。 传统的组织面对的问题 产品或服务时常与要求不一致 许多现场修补的工作和“救火”行为 没有明确统一的工作准则（双重标准、差不多就好） 不知道不符合要求的真正代价 管理层不肯正视问题的根源 传统的质量管理的观念 质量就是美好的东西。。。。。。。。。。（1） 质量是无法评估或衡量的。 。。。。。。。（2） 质量有经济成本。 。。。。。。 。。。。。（3） 所有的质量问题都是由一线的人员造成的。（4） 质量部门应对质量负责。 。。。。 。。。。（5） 菲利浦·克劳士比（Philip B. Crosby） “全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家” ——1960 什么是零缺陷？ 它是指对待工作必须坚持第一次做对、符合所有要求的决心和态度，并不是说人不可以犯错误。 零缺陷要求我们把“一次做对”和“次次做对”作为工作质量的执行标准，而不是口号，所谓“对”是指符合全部已经确定和承诺的要求，也就是说到做到。 Eg: 1、“第一次”——1962.马丁-马瑞塔公司的奥兰多事业部（零缺点计划—制造部门）。 “Quality”“Time”之间的矛盾。 2、1963.GE——增加了消除错误原因建议—全公司范围。 Eg: 3、1964.美国国防部——军工系统的企业—民用工业企业。 4、1965.日本电气股份公司——零缺陷运动—100多家公司。 零缺陷思想 “一个核心” ——第一次就把事情做正确…… 如何降低产品的成本？ 质量成本？15-20% ——没有在客户端抓需求。 PONC的概念与案例 什么是PONC？ PONC是指由于质量不良而造成人、财、物及信誉等方面的浪费的金钱价值，它是可以避免和防止的成本，零缺陷要消除的就是PONC。——质量损失。 总成本=POC+EFC+PONC POC：按原有设计不产生任何浪费和偏差的成本，是第一次把事情做对必须支付的成本。Eg:核对订单、测试软件、预防性保养验证、产品测试、程序校正、审核账目等。 EFC：无失误的其他费用。Eg:物质、劳工、能源、装备。 PONC的概念与案例 PONC=直接损失+间接损失 包括修补、返工费用、临时服务、重做的材料、停机时间、运输与客户丢失、处理顾客投诉、信誉损失等——做错事的成本。 PONC的概念与案例 培训预算（POC） 银行为追踪呆账而设立的帐目（PONC） 工作意外导致的残障给付费用（PONC） 催料赶工的人员（PONC） 审核员（POC） 会计人员为预防错误而复核报表系统而花的时间（POC） 业务代表核对订单以确定无误所花的时间（POC） 工程师为找出某系统的缺陷而耗费的时间（PONC） 更换一个零件的平均费用，乘上更换的零件数目（PONC） 审核帐目所花费的平均费用（POC） PONC的概念与案例 案例：迈克在打印社工作的5年中，该社总因这样或那样的问题被顾客要求退货，迈克也不知道有多少工作被退了回来，但不久迈克便知道了，在过去的一个月中，每个员工都在计算自己重印的数量以及重做这些工作花了多少时间。迈克浏览了一下上个月的复印机工作记录，发现23个工作被重做，仅纸张材料成本便达174美元。另外，员工还花16个小时重做这些工作，其中7个小时的成本是10.50美元/小时，而不是7美元/小时，因为员工的加班费为正常费用的1.5倍。现在看起来，这个月很具有代表性了。“要命，我们每年浪费了那么多钱！” 【讨论】 指出造成错误结果的主要原因 【计算】 1、每月的总成本 9*7+7*10.5+174=909 2、每年的PONC总值 909*12=10908 PONC的概念与案例 案例：劳拉的工资是每小时15美元，她花30分钟打电话给一个顾客并填写一些新的有关丢失货物的表格。货物丢失并不是经常发生的事，但本周却发生了。公司将重新补发价值2000美元的货物，并支付重运费250美元。当劳拉完成文书工作之后，把它转交给巴勃，并问：“这种情况经常发生吗？客户可真的不耐烦了。”巴勃回答道：“不，并不经常。估计每年所丢失的货物仅占2%。”劳拉想：“我们每年大约有30000批货物。。。。。。” 【计算】 1、每次出错的总成本 0.5*15+2000+250=2257