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第六章 服务人员的岗位规范 ;◆重视岗位规范与规范服务。
◆在实际工作中规范自己的所作所为。
◆掌握基本的岗位规范。
◆力争做到“服务美”。
◆避免在工作岗位上表现失当。 ;一、岗前准备
（一）自身准备
（二）环境准备
（三）工作准备 ;二、顾客接待
（一）待机接触
（二）拿递展示
（三）介绍推荐
（四）成交送别
;三、导购推销
（一）接近顾客
1.导购的方式
（1）主动导购
（2）应邀导购
;2.推销的方式
（1）现场推销
（2）上门推销
（3）电话推销
（4）传媒推销;（二）争取顾客
“六快”：
（1）眼快
（2）耳快
（3）脑快
（4）嘴快
（5）手快
（6）脚快 ;六种基本技巧
（1）强调物有所值
（2）突出使用价值
（3）明确独特之处
（4）创造接触机会
（5）自行比较鉴别
（6）讲究推介顺序
;“四先四后”
（1）先易后难
（2）先简后繁
（3）先急后缓
（4）先特殊后一般
;（三）影响顾客
以信誉服务
（1）重视信誉
（2）大小无别
（3）区分概念
;以价值服务
（1）重视使用价值
（2）关心价格变化
;四、售后服务
所谓售后服务，则一般指的是商品、服务在出售之后、已经进入消费领域时，由服务单位继续向商品、服务的购买者所提供的各项劳务性服务。 ;
（一）实行“三包”
（二）送货安装
（三）商品退换
（四）质量跟踪 ;五、纠纷处理
（一）律己从严
确保公平交易
1.保障质量
2.规范价格
3.准确计量 ;讲究诚实守信
1.奉公守法
2.讲究信用
3.信守承诺
;端正服务态度
1.热情服务
2.礼貌服务
3.耐心服务;（二）待人从宽
认真面对
1.对待服务纠纷
2.接待顾客投诉
;认真调查
1.常规方法
2.注意事项
;认真处理
1.指导思想
2.临场表现
3.处理方法
;六、位次安排
（一）会客
（二）会谈
（三）会议
（四）签字
（五）合影
（六）乘车
（七）宴请
（八）国旗悬挂
;1.什么是服务人员的岗位规范？其主要内容是什么？
2.如何才能更好地遵守服务人员??岗位规范？
3.岗前准备包括哪些具体内容？
4.什么是店内陈列的“三易原则”？
5.服务人员在上岗前应当怎样做好准备？ ;6.何谓服务人员的“接待三声”？
7.什么是商品销售的“一懂”、“四会”、“八知道”？
8.何时是导购、推销的最佳时机？
9.导购人员、推销人员应如何争取顾客？
10.何为导购、推销过程之中的“影响顾客六要素”？ ;11.什么是售后服务？
12.做好售后服务有何重要意义？
13.如何实行“三包”？
14.为什么要重视服务纠纷的处理？
15.服务单位应如何律己从严？ ;16.服务单位应如何待人从宽？
17.什么是位次的安排？
18.会客的位次应如何安排？
19.会议的位次应如何安排？
20.国旗应当如何正确地悬挂？
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