饭店管理实训课件模块一前厅服务实训2.ppt

实训项目六　问询服务 实训准备 　　　酒店各部门的电话号码。 　　　客源地的风土人情、生活习惯及爱好、忌讳等。 　　　本地主要活动场所，如商业步行街、文体活动场所、交易会展馆等的地址及抵达方法。 　　　本地著名酒店、餐厅的经营特色、地址及电话。 　　　国内、国际航空线的最新时刻表和票价，以及航空公司名称。 　　　最新铁路时刻表、里程表和票价。 　　　最新轮船时刻表、里程表和各级舱位的票价。 　　　出租汽车市内每公里的收费标准。 　　　酒店所在地至周围主要城市的距离及抵达方式。 　　　酒店所在地影剧院、歌舞厅的地址和即日上演的节目及时间。 　　　酒店所在地展览馆、博物馆的地址、电话号码、开放时间及上展项目。 　　　酒店所在地主要银行的名称、地址、电话号码。 实训项目六　问询服务 实训准备 　　　酒店所在地主要医院的名称、地址、电话号码。 　　　酒店所在地政府各部门的地址和电话号码。 　　　酒店所在地大专院校、科研机构及主要工商企业的地址和电话号码。 　　　酒店所在地到近郊著名名胜的距离以及名胜的特色和开放时间。 　　　酒店所在地各使馆、领事馆的地址和电话号码。 　　　全国、全省及本市的电话号码簿及邮政编码簿。 　　　世界地图、中国地图、本省和本市地图。 　　　中国工商企业名录。 　　　介绍本地风景名胜点的宣传册。 实训项目六　问询服务 实训准备 　　　酒店所在地主要医院的名称、地址、电话号码。 　　　酒店所在地政府各部门的地址和电话号码。 　　　酒店所在地大专院校、科研机构及主要工商企业的地址和电话号码。 　　　酒店所在地到近郊著名名胜的距离以及名胜的特色和开放时间。 　　　酒店所在地各使馆、领事馆的地址和电话号码。 　　　全国、全省及本市的电话号码簿及邮政编码簿。 　　　世界地图、中国地图、本省和本市地图。 　　　中国工商企业名录。 　　　介绍本地风景名胜点的宣传册。 实训项目六　问询服务 实训准备 　　4.了解当天的天气，为客人提供及时准确的信息服务。 　　5.清楚了解酒店当天的有关信息，为满足客人提问需要做好准备。 　　6.准备好笔、留言单、电话记录本、工作本等。 实训项目六　问询服务 实训流程 聆听问询 认真聆听客人的要求，迅速准确地接转电话，并说“请稍等”。 必要时，可礼貌地请客人重复某些细节或含混不清的问题。 重述客人问询的内容，以便客人确认。 回答问询 对客人的问讯，查询应作出热情礼貌、迅速准确的解答。 若需查询方能找到答案，请客人挂断电话稍候。 电脑储存的信息中查寻客人问询的内容，找到准确答案。 在电脑前操作接通与客人房间的电话。 清晰地报出所在部门，重复客人问询要求；得到客人确认后，将答案告诉客人；待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问之处，表示愿意提供服务。 对于不清楚又一时查不到的信息，向客人说明，请客人谅解，或转交大堂经理处理，或记下客人的姓名等，待查询后回复客人。 经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。 如欲查询住客房号的电话，在前厅电话均占线的情况下，话务员应通过计算机为客人查询，此时应为住客保密，不能泄露其房号，接通后让客人直接与其对话。 接听电话 电话铃响三声之内接听电话，用礼貌用语向客人问好。 清晰地报自己所在部门，如“您好，XX酒店，（XX hotel, May I help you ？”） 实训项目六　问询服务 子项目名称2 　　住店客人电话留言服务（Telephone Message Service） 项目描述 　　电话留言服务，是问讯处的一项主要服务，同时也是酒店主动为顾客提供服务的一个范例。 实训岗位 　　前厅各岗位人员 实训项目六　问询服务 实训准备 　　1.住店客人房号等信息。 　　2.中西餐厅、酒吧商场、商务中心所在的位置及营业时间。 　　3.宴会、会议、展览会举办场所及时间。 　　4.酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准，如健身服务、娱乐服务、洗衣服务等。 实训项目六　问询服务 询问需留言的客人姓名及房号，并在计算机中核对对方提供的姓名和房号是否相符。 将留言者姓名及所在地点记录在留言薄上，学会并仔细聆听，记录留言内容，并将留言内容重复一遍以确保准确无误。 接到留言要求，准备好留言薄，当接到客人电话需要留言服务时，热情回答客人电话。 1 2 3 4 5 交由领班检查，留言单一式三联分送相关部门：总台留底、总机。 实训流程 记下留言者电话号码，告诉留言者，留言将及时转达，并在留言单上标明日期、时间、签上记录者姓名。 实训项目六　问询服务 相关知识扩展 访客留言 1 　　访客留言是指来访客人对住店客人的留言。 女士或先生（MS OR MR） 房号（ROOM NO．）