[管理学]电话营销流程与技巧探讨.pptVIP

2、提问的技巧 提问的好处 1.尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需要和想法; 2.让自己清楚客户想要什么，你能给与什么； 3.可以让愤怒或者疑虑的客户逐渐变得理智起来 礼节性提问掌控气氛 在对话的开始阶段，礼节性提问表现对客户的尊重 例如：“可以请教您一个问题吗？” “现在和您谈话不打扰您吧？” 针对性提问了解客户 针对性的问题让你获得细节，更了解问题 例如：客户：“我觉得**证券比你们公司好。” 客户经理：“您觉得**的优点主要是什么？” 渗透性提问获取更多信息 渗透性提问的好处是你可以挖掘出更多的潜在信息，更全面地作出正确的判断。 例如：客户：“你们的手续费太贵了。” 客户经理：“为什么这样说呢？还有吗？除此之外 呢？”提问后马上闭嘴，让客户说。 在你说出“除此之外”的最后一个提问之后，客户都会沉思一下，谨慎思考之后，说出他拒绝或者同意的真正原因。 征询性提问加深了解，体现尊重 征询性问题是告知客户问题的解决方案。 例如：客户：“你们的交易系统的很多功能我都用不习 惯。” 客户经理：“今天或者明天，我去帮您讲解这些功 能 的使用方法，您看这样可以吗？” 服务性提问加深感情 服务性问题一般是在服务过程结束时使用的 例如：“您看还有什么需要我为您做的吗？” 封闭式问题圈定客户思维 封闭式的问题把对话的发展方向控制在营销人员手中，有助于在对话中掌握主动权。 例如：客户：“等我这几天有空再去开户吧。” 客户经理：“您是明天有空还是后天呢？我帮您 准备好开户资料，节省您办理业务 的时间。” 3、聆听的技巧 聆听是有效沟通的基础 聆听不仅是指听客户讲什么，而且包括客户是如何讲的。我们不仅要听出客户讲的内容，更重要的还要听出客户的感情。 与客户沟通过程中一定要全神贯注，不能心不在焉，漏掉重要信息！ 旁敲侧击地了解客户，听出弦外之音 澄清事实，得到更多有关的客户需求信息 在倾听过程中捕捉到一些有用的信息，为了更了解有用细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性的多介绍情况： 例如：“哦，原来是这样，那您可以谈谈更详细的原因吗” “这个为什么对您很重要呢？” “您刚才提到的那个是指？” 真正理解客户所讲的内容，避免误解 在沟通过程中，对客户反映的问题进行总结陈述或者对不清楚部分要请求客户进一步做解释 例如：“如果我没有理解错的话，您这句话的意思是…..对吗？” “刚才听您说的应当是…..是吗？” “按我的理解，您是指…..对吗？” 4、同理技巧 （1）请在电话中表达你的同理心 1、我替人着想，他人才会替我着想 2、客户眼中的自己，才是真正存在的自己 （2）“同理心”不代表没有自己的立场 （3）“同理心”和“换位思考”的区别 运用同理心，要摆脱“为了处理异议而处理异议”的错误观念！ 5、赞美的技巧 夸奖之词要发自内心 赞扬要具体、实在、要有的放矢 赞美别人一定要真诚而热情 赞美别人要注意别出心裁 注意把握机会，恰到好处的赞美 *适度的赞美将会事半功倍 六、营销人员如何克服恐惧感 美国曾对电话营销人员做过一次问卷调查，问他们什么是工作中最关心的问题，结果表明前三个答案是: 1. 如何缓解压力 2. 如何选择正确的语言 3. 学会处理复杂事务。  压力一半来源于客户，一半来源于企业内部  结束语 用心去做一件事情，你就没有做不好的事！  电 话 营 销 广州体育东路营业部 朱道明 2010-9 一、电话营销的发展 （一）电话营销的发展历程 1、 1970年左右在美国开始出现，至今已成为一种非常重要的营销手段，覆盖了通信、金融、保险、航运、零售、物流、保健等多种行业。在美国本土，电话营销相关产值已高达每年5千亿美元； 2、英国有超过5,000家的电话营销中心,电话营销就业人口达35万人 。欧盟其他成员国的从业人数总和与英国大致相等； 3、大中华区：台湾已有超过3