[自我管理与提升]商管三班—奥美公司2012年度销售培训.pptVIP

奥美公司2012年度销售培训 讲师——焦南良 培训内容： 一.销售的概念 二.销售的礼仪及技巧 销售的概念： 销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人（stakeholder）受益的一种组织功能与程序。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。 销售的礼仪及技巧： 销售人员的作用及具备的要素 建立良好的第一印象 接待中的礼仪 销售人员的作用及具备的要素 销售人员的作用 是品牌及公司的代言人 是客户与公司之间的桥梁 提供客户满意的服务 可以向客户提供我们的产品和我们公司服务的信息 争取更多的忠实客户 销售人员的作用及具备的要素 销售人员具备的素质 态度：诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、清洁感、同情心、安心感、亲切感等。 技巧：表达技巧、提问技巧、倾听技巧、诊断技巧、顾客应对技巧、电话沟通技巧等 知识：产品知识、顾客知识、市场知识、心理学知识等。 建立良好的第一印象 第一印象的重要性 心理学家的研究表明，一个人只有十秒钟的时间给别人留下自己的第一印象。第一印象的产生，主要来源于一个人的仪容、态度、言谈举止和谈话内容的评价。销售员必须获得顾客的信任，同时其诚恳的态度和足够的精、气、神可以让顾客留下良好的第一印象，认为我们可以为他们解决问题，会为他们选择一款适合的产品，放心将产品交给我们。如果我们让顾客留下不良的印象或令顾客不满意，则会把百忙之中抽空前来的顾客赶跑。 建立良好的第一印象 顾客第一印象中各要素的比重 （1）仪容：穿着、发型、服装等 （4）谈话内容：实质内容、心口如一 （3）言谈举止：使用词汇、语调、脸部表情 （2）态度：问候、姿势、肢体语言等 60% 20% 15% 5% 建立良好的第一印象 男性仪容服饰规范 发型要求 保持干净、梳理整齐，不染夸张发色 不宜过长或过短，前部头发不遮住眉毛，侧部头发不盖住耳朵，后部的头发不超过衣领上部 制服 工作时间穿着北京现代规定的标准制服，按气候选穿统一春秋装或夏装，大小合身，保持整洁、舒展，无褶皱 单排扣西装最下面的扣子永远不系 上衣外侧口袋不放东西 工牌 左侧胸部佩带统一工牌，位置适中，保持干净 名字印得稍大些，便于阅读 鞋袜 黑色正装皮鞋，鞋面保持光亮 着深色袜子 建立良好的第一印象 男性仪容服饰规范 面部修饰 每日剃须修面，保持清洁 如接触烟、酒、蒜等带刺激性气味的物品，要注意保持口气清新 衬衫 保持整洁，每日熨烫，领口和袖口保持干净 领带 颜色、款式与服装匹配，不宜过分华丽，打结处保持清洁、无变形，长度以挡住皮带头为宜 手部 手和指甲保持洁净 不留长指甲，不藏污纳垢 工作中不允许戴戒指，避免刮伤漆面 建立良好的第一印象 女性仪容服饰规范 发型要求 保持干净、梳理整齐 刘海不要遮住眼睛，不披头散发 发型发色不宜夸张，不用华丽头饰 鞋袜 黑色皮鞋，保持干净；鞋跟不能过高（低于5公分）过细；夏季不穿露脚趾、脚跟的凉鞋 着肉色袜子，避免穿短袜，袜面无破损 工牌 左侧胸部佩带统一工牌，位置适中，保持干净 名字印得稍大些，便于阅读 制服 工作时间穿着北京现代规定的标准制服，按气候选穿统一春秋装或夏装，大小合身，保持整洁、舒展，无褶皱 单排扣西装最下面的扣子永远不系 上衣外侧口袋不放东西 建立良好的第一印象 女性仪容服饰规范 裤子和裙装 熨烫平整，定时换洗 裤子不要放置过多东西而鼓起 面部修饰 化淡妆，保持简约、素雅 不要在人前化妆或补妆 避免花哨饰品，数量不应过多 衬衫 保持整洁，每日熨烫，领口和袖口保持干净 手部 手和指甲保持洁净 不留过长指甲，选择透明的指甲油 工作中不允许戴戒指，避免刮伤漆面 建立良好的第一印象 仪容服饰规范 建立良好的第一印象 站姿 站立时，身体要端正，挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势 男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直 女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50°左右，膝部与脚后跟均要靠紧 建立良好的第一印象 手势 在向客户做介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度、手掌向上 注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行 多用柔和曲线手势 建立良好的第一印象 走姿 行走时，身体重心前倾、抬头、肩部放松、挺胸收腹、上身正直、眼睛平视前方、面带微笑、手臂伸直、手指自然微弯，两臂自然前后摆动，幅度约在45°左右；同时，重心落在脚掌前端，抬腿时伸直膝盖，全脚掌着地，脚尖指向前方 行走时靠右侧，除非引领，否则让客户先行 遇有急事或手提重物而需超越前人，应礼貌征得同意，并表示歉意 多人一起行走时，不要横成一排或勾肩搭背 建立良好的第一印象 蹲姿 下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒