供电企业做好优质服务工作的措施.doc

中国电力教育 2010年第12期 总第163期 DOI 编码 ： 10.3969/j.issn.1007-0079.2010.12.110 供电企业做好优质服务工作的措施 岳寒冰 企业经营管理 摘要 ： 务行业，搞好服务是亘古不变的主题，而现代企业的不断发展往往体现在服务的提高上，而服务水平的高低，则体现在服务的每一个 环节上。笔者以多年的一线工作经验，就如何做好优质服务谈几点看法，和大家共享。 关键词 ： 作者简介 ： 客户服务、客户心理学。 “经济要发展，电力应先行” 和人民生活提供安全、 加强行风建设， 首甘为孺子牛”的黄牛精神，用心工作，不断提高 家工作大局， 的水平。 一、做好优质服务工作，应从以下八个方面入手 1. 树立 “真诚服务，共谋发展”的服务理念 客户既是我们的合作伙伴，也是我们的衣食父母，我们要 树立 “真诚服务，共谋发展”的服务理念，想客户之所想，急客 户之所急，学会经常换位思考，用心去服务，使与客户相处的 气氛更加和谐愉悦，真正服务到他们的心里。对客户真诚是服 务理念很重要的一部分，它既是一种主动、奉献的态度，也是 一种把满足客户的需求当成最大目标、不断满足客户需求并尽 量超越其期望的服务行为。同样，耐心也是我们工作中极为重 要的一种素养，当用电高峰时，当工作量较大时，当客户对我 们的工作流程和工作方式不清楚、不理解时，我们要耐心告知， 耐心解释，直至他们清楚明白。客户是我们服务的对象，我们 的工作也需要他们的支持与配合，在相互的支持与配合中共同 成长，共同发展。 2. 提高服务意识，以微笑服务拉近彼此距离 微笑是人与人之间交往最具魅力的名片，微笑能够增强双 方的亲和力，表达友善，传达诚意，加深信任。一个发自内心 的微笑犹如寒冬的暖流， 盛夏的清凉， 不仅给人带来舒适与温馨， 还能适时化解矛盾与尴尬。一线服务人员在工作中要充满热情， 始终以微笑面对每一位客户，待人真诚，坚持原则地完成每天 的工作。同时优质服务需要我们不断的努力，因为它是一个 “只 有更好，没有最好”的长远没有终点的目标，所以我们要养成 良好的习惯而不是刻意的做作，只有这样才能让自己轻松长远 地投入工作。在工作中，真诚并自信地微笑着面对每一位客户， 在第一时间提供他们所需要的服务，用我们的真诚与微笑拉近 彼此距离。 3. 强化责任心，以饱满的激情投入工作 工作意味着责任，每一个岗位所规定的工作任务就是一份 246 他们讲解。只有用真诚的心去服务客户，才会感受到工作给我们 带来的乐趣，而不是厌烦与抱怨。要把这一份责任感当成我们 战胜工作中诸多困难的强大精神动力，我们就会有足够的智慧 解决工作中的难题。只要我们全身心地投入到工作中，麻烦也 不再是麻烦，困难也不再是困难，以这样的心态去工作，相信 我们的服务心情是愉快的，客户的心情也是愉悦的，而在愉悦 的工作过程中我们也会找到自己的服务方向，在这个方向下我们 将会收获经验，收获友谊，收获支持。 在工作中要保持激情，激情四溢的人对待工作的态度是积 极的，眼里只有工作，他会将工作当作事业，为工作而歌，快乐 工作，有努力工作的热情，有实现自我价值的人生抱负，有不畏 困难迎难而上的坚强意志，有乐观进取的人生态度。假如能够 以动情的语言、丰富的表情、和蔼的态度传达思想，为客户提 供力所能及的服务，这必将会感染客户，从而营造一种和谐的 氛围，让客人的心灵和我们贴得更近。当然我们也有心情不好 的时候，但既然我们选择了这个岗位，就必须记住自己的责任 和使命。思想不同，心态就会不同，心态不同，结果就会不同， 每一个岗位就是一片充满生命力的土地，关键在于耕种它的人 撒下的是什么样的种子，只要我们用心去做好每一件事，那么 在任何岗位上，我们都会收获事业的硕果。服务是无止境的， 在工作中，要脚踏实地做好每一个细节，真正做到 “服务无处 不在，改变从我做起” ，满怀激情做好客户服务工作。 4. 宽以待人，严以律己，不将个人情绪带到工作中 ，耐心听 取别人的建议 狄金森曾这样描述生命的意义 ： “如果我不能弥补破碎的 心灵，我便是徒然活着 ； 如果我能减轻一个生命的痛苦，抚慰 创伤，或是令一只离巢的小鸟回到巢里，我便不是徒然活着。 ” 它时时刻刻提醒我们，对待别人一定要宽容、学会赏识、学会 等待，作为客户服务人员，需要大度，需要宽容，学会换位思考， 中国电力教育 企业经营管理 将心比心，时刻为客户着想，宽以待人，严以律己。 作为服务人员，我们的工作态度和一言一行代表着公司的 形象，换上工装，我们就应谨记自己的身份，摆正自己的位置， 按规章制度办事，不能把自己的思