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Customer Service 客户关系管理 个人简介 小测试：看你属于那种性格的人 有一棵椰子树长得非常高， 四种动物︰金刚，人猿，猩猩，猴子刚好经过， 他们比赛爬上去摘香蕉，猜谁会先采到？ ? 答案在下面，选完后看答案 答 案： 椰子树会长香蕉？ 注重细节！ 什么是细节？ ——不起眼的小环节，小事，需要细心去做的事就是细节。 同学们，不知道你们有没有过这样的经历？ 在我们面对考试时太紧张或者太过于自信，从而忽略了细节，导致最后分数离自己的目标分数就一分或者零点几分。 在我们做事时，常常忽略了细节导致最后的失败。 细 节 决 定 成 败 ！ 客户关系管理案例分析 泰国东方饭店 泰国东方饭店 后来，王老板有两年没有再到泰国去，在他生日的时候突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，并附了一封信，信上说东方饭店的全体员工十分想念他，希望能再次见到他。王老板当时激动得热泪盈眶，发誓再到泰国去，一定要住在东方，并且要说服所有的朋友像他一样选择东方饭店。 以后，王老板又多次到泰国，当然，他每次肯定会住在这家酒店，而那位前台服务员的服务依然是那么细致入微。当王老板最近一次入住这家酒店时，发现当年的那位服务员现在已经是酒店的客房部经理了。 是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？ 仅仅因为泰国的旅游风情吗？ 抑或是其独到的人妖表演？ 都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户管理体系。  泰国东方饭店的服务非常独到，在貌似不起眼的细节上赢得了客户的满意。然而，细节的完善却常常是“说起来容易，做起来难”。没有先进的信息技术帮助，很多服务我们无法完成。 下面我们关注几个细节： 细节一：当王先生走进餐厅，服务小姐问：“王先生还要老位子吗？” 细节二：服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？” 细节三：此后三年多，王先生因业务调整没再去泰国，可是在王先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡 …… 服务小姐每天见到的顾客成百上千，决不可能记清楚只有一面之缘的某个客户曾经坐在什么位子，曾经用过什么的早餐，在客户三年没有造访的情况下依然记得客户的生日……如果东方饭店没有一套先进的客户关系管理系统帮助，这样的个性化的服务只能是一个梦想。先进信息技术的应运使得以前人力无法完成的梦想成为了现实。 泰国东方饭店的服务非常独到，在貌似不起眼的细节上赢得了客户的满意。然而，细节的完善却常常是“说起来容易，做起来难”。没有先进的信息技术帮助，很多服务我们无法完成。 我们来玩一个游戏吧 找不同 下列图有五处不同请找一下吧 案例：出租车司机的营销哲学 场景一：人民广场，中午12：45，三个人在前面招手。一个年轻女子，拿着小包，刚买完东西。还有一对青年男女，一看就是逛街的。第三个是个里面穿绒衬衫的、外面羽绒服的男子，拿着笔记本包。应该选择哪一个客人？ 　　答案是：选择拿笔记本包的那个客人。因为在这个时刻拿笔记本包出去的是公务拜访，很可能约的客户是下午两点见面，车程约一小时。而那个年轻女子是利用午饭后的时间溜出来买东西的，估计公司很近，赶着一点钟回到公司上班。那对青年男女手上没什么东西，很可能是游客，也不会去远。 场景二：医院门口，一人拿着药，另一人拿着脸盆，两人同时要车，应该选择哪一个客人？  　　答案是：选择拿脸盆的那个客人。因为拿着脸盆在医院门口打车的是出院的病人，出院的病人通常会有一种重获新生的感觉，重新认识生命的意义——健康才最重要，因此他不会为了省一点车钱而选择打车去附近的地铁站，而后换乘地铁回家。而拿药的那位，很可能只是小病小痛，就近选择不远的医院看病，所以打车的距离不会很远。 　　 客户关系管理 简称：CRM（ Customer Relationship Management ） Customer Service * *