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管理客户过高的期望值的技巧 技巧一 提供更多的信息或补偿方案（等于增值服务） ★或许满足的是他底线的期望值 ★你考虑他的感受，客户心理获得满足 ★表示你已经尽力了 ★服务过程中了解到客户的真实需求 技巧二 找出可以放弃的期望值 ★客户不会主动放弃任何期望值，有时取舍是一种艰难的选择 ★客户有时会错把可以放弃的当成必须被满足的期望值，需要服务人员做提炼 ★在对客户期望值的排序中，相对靠后的期望值是可以放弃的，相对靠前的期望 值是不可以放弃的，如果 可以满足，那就成功了一半。 管理客户过高的期望值的技巧 管理客户过高的期望值的技巧 技巧三 降低客户的期望值 ★ 通过提问了解客户的期望值和真实需求 ★对客户的期望值进行有效排序 ★超出公司标准的期望值可以婉转拒绝 良好的售前服务 1、建立自身的专业形象 2、提供准客户所需的资料 3、帮助准客户解决难题 4、运用媒体让准客户认知保险 5、关心准客户个人及家人的健康 6、协助准客户的工作事业 7、制作一份针对需求的计划书 8、流畅而准确的销售说明 如何进行售中服务？ 1、建立可随时联络的客户咨询电话 2、预收保费及时交公司收费处 3、提前通知或亲自陪同客户体检， 4、为客户争取及尽量简化核保流程 5、在犹豫期内不可误导客户造成损失 6、及时并亲自递交保单与客户手中 7、递送加收保费的保单 8、寄发感谢投保函或传真 售后服务提升客户满意率的十大举措 1、对客户的承诺重于一切（对于做不到的事情，至少我们 不轻许诺言） 2、经常保持与客户的关系（每月电话问候，顺道登门拜访，投保后的客户最希望和我们多接触） 3、关心客户所关心的人和事（将客户的名字、喜好、工作、家庭熟记于心，时常提起令客户有亲切感） 4、随时提供保险的资讯及答疑（经常性的保险知识问答和通报有关最新信息都能提升专业形象） 5、帮助客户作保单内容的检查与分析（每年例行为客户审查一次保单，找出还有哪些未曾为客户考虑到的保险需求） 售后服务提升客户满意率的十大举措 6、热诚为客户作保单变更及出险理赔（关键时刻出不出手，会让客户对我们的服务是否满意投出关键性的一票） 7、寄贺卡表达感恩之心（生日卡、投保周年卡、新年卡、中秋团圆卡等给客户添一份温馨，有求之时便多一份回报） 8、积极处理客户的抱怨（将“坏事变成好事”是我们都应该学学的技巧，妥善的解决可能带来更信赖我们的客户） 9、给予客户稍高于他们期望值一点的服务（偶尔一次的超值服务倒使客户意外惊喜，并津津乐道，高品质的服务是领先同仁的重要法码） 10、举行客户联谊活动（每年有一至二次按不同内容举行的客户集体联欢和座谈活动，既能加强友谊，还能让客户之间彼此交流） 服务的等级 基本服务：亲自递交保单 标准服务：寄送客户生日卡片 满足服务：能赔帮赔，不赔安慰 超值服务：定期邮寄客户所需资料 难忘服务：帮忙看护并陪夜 希望对大家有所帮助！ * 提起客户服务，人们可能想到商店或银行回答问题、处理投诉的工作人员，或是各家公司的客户服务部。 企业每个员工都会影响客服服务的满意度。 我们希望所有的客户都变成忠诚客户，这就是所有客户服务工作的最终目标。 1、提高组织的利润率 任何公司的成功最终都取决于利润率。利润＝收入－成本，增加利润的方法就是开源节流，增加收入，降低成本。增加收入主要通过保持现有客户不断购买和发展新客户。降低成本主要通过使公司投入的资产（人、财、物）被反复高效的利用。哈佛大学镇校之宝迈克·波特教授提出的差异化（客户可知觉利益）和成本领先理论。利润率＝利润/成本＝收入增长＋效率提高。 优良的客户服务不只是对你的外部交易客户而言，其实在组织内部每个人都是产品和服务的提供者和接受者。员工所做的一切事情都与公司的利润率密切相关。（参见案例2） 2、加速组织增长 增长意味着得到的大于失去的。公司不仅需要使现有客户不断购买，还需要发展新客户。播种后，需要营养才能健康成长。同样，如果你要客户与你的公司保持长远的关系，也需要给他们不断的支持和关注。 3、树立良好的组织信誉 良好的组织信誉需要多年才能树立，但却可以毁于一旦。信誉是组织最大的资产，生死攸关。卓越的客户服务有助于组织形成良好的信誉或称品牌。信誉主要依靠客户的亲身消费经历和口碑传承形成。 这里的员工主要指销售人员，其实公司每位员工都是公司产品和服务的推销员。 1、良好的客户服务能帮助员工树立信心。 销售人员需要高超的沟通和销售技巧，以便实现卓越的销售业绩。但是，更重要的是他们必须信任：自己正在销售的产品；公司的价格政策；自己能得到所需的支持；自己组织的可信度；自己公司的信誉。只有在以客户为中心的工作环境中，才