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怎样打造一个优秀的客服 注意事项 切忌长篇大论和家长聊天：简单了解一下孩子的大致情况，开始转向留电话； 遇到不会回答的问题，打开同行业网站，将问题提交过去，看别人的客服如何回答。 遇到不能回答问题，例如家在南阳有没有校区、大小班，简单回答一下，立即绕道孩子学习问题上 切忌家长提出一个问题回答一个问题：要反被动为主动，让家长的思路跟着客服的思路走。在家长提出的第一个问题回答后，转为向家长提问问题（*家长的第一个问题很重要）； 切忌说具体价格（有可能把家长吓跑或是探子） 切忌过多回答家长问题，问题都在客服上都解决了，家长就不会留电话了！一般回答家长2-4个问题后，转向留电话。 如果家长索要电话，不要直接给，先索要家长电话，再三索要家长电话未果，再给家长留电话。 没有时间或离开的时候，客服状态一定改成忙碌。 培训学习的时候记得通知网络部挂客服。 重点强调：在客服聊天的思路和电话思路是有很大区别的，客服上聊天比较被动，即使沟通再好，窗口一旦关闭，就再也找不到客户了。所以一定先留资源，有效性后期界定。 您好，很高兴为您服务，有什么我可以帮您的吗？您是给孩子咨询的家长吗？我们这边有四个校区，您家在哪啊？孩子现在上几年级啊？想补习哪门功课呢？平时考试成绩怎么样啊？孩子在哪个学校就读啊？是孩子的爸爸还是妈妈呀？家长，您贵姓啊？您好，我们这边是客服中心，不负责解答问题，如果您有什么需要老师辅导和解决的问题，可以留下您的电话，我让我们的老师联系您 收费流程 你们这里是怎么收费的？ 我们这是根据孩子所上年级，所补习的知识点和孩子的接受能力不同来收费的。请问孩子在哪个学校就读啊？孩子现在上几年级啊？.....一般情况下家长会回答孩子的情况 家长回答后，反问收费情况： 针对您孩子的问题，我们这边是一对一模式的个性化教学，授课是一个老师对一个学生，课后我们还有班主任管理学生情况，辅导老师辅导孩子写作业，心理咨询老师解答孩子学习疑问等等...我们是十个老师服务一个学生。 极端的家长，你就给我说说价格吧： 这样吧家长，我这边给您预约一个和孩子相匹配的、资深的学科分析老师，她可以解答您的所有问题包括价格，您留一下电话，我让老师给您回过去。 合适的时机给家长要电话： 要不这样吧家长，您留一下您的联系方式我们安排一个（小学组、初中组、高中组）的老师这边给您回过去 详细分析孩子的情况，给咱孩子制定一个提分方案。你就给我说一下一节课多少钱吧！ 家长您好，我们这边是客服中心没有价目表，您留一下电话，我让老师给您回过去，给您详细说一下我们的价格。你们怎么这么不专业啊： 家长您好，我们这边是客服中心，我们主要负责家长咨询这方面，您留一下电话，我让相关负责老师给您回过去 嫌远流程 郑州嫌远： 【郑州本地嫌远】我们这边有四个校区，您家在哪啊？我看看哪个校区离您比较近！ 目前我们离您最近的校区在...... 家长距离的远近远不及孩子的学习成绩重要。这样吧，您先留一下您的电话，我们电话沟通一下，等您详细了解我们这里的情况再决定！ 家长说实话，这个距离并不远，而且交通非常便利，您可以坐*路公交车到....下车 孩子小，就想在小区找辅导班：家长是这样的，孩子上辅导班就是为了提升成绩培养孩子的学习习惯，咱家楼下的辅导班都是小机构，我们在郑州已经有十一年办学经验了，拥有郑州一线在职名师3000多名，十个老师对一个孩子后期跟踪辅导团队，孩子交给我们您绝对可以放心。 要不这样吧 家长 您留一下您的联系方式我们安排一个（小学组、初中组、高中组）的老师这边给您回过去 详细分析孩子的情况，给咱孩子制定一个提分方案。 外地嫌远： 郑州是河南的省会，汇集省内优秀师资，教学师资力量是最好的，我们在郑州已经有十一年办学经验了，拥有郑州市重点中学的一线在职老师，你们那里，来我们这里上课的孩子很多。 孩子周末可以来郑州，我们每周会结合孩子具体学习情况制定精品课程，我们是保效果的家长 我们这里对学生是有全程服务的，学习上和生活上家长您尽可放心 您也可以先留下您的联系方式，您留一下您的联系方式我们安排一个（小学组、初中组、高中组）的老师这边给您回过去 详细分析孩子的情况，给咱孩子制定一个提分方案。 大小班流程 孩子之前有没有上过辅导班呢？ 上过：之前上的是一对一还是大小班呢？ 在哪里上的啊？效果怎么样呢？ 没上过：为什么没上过呢？是不是孩子抵触... 问有没有大小班： 家长孩子以前上过大小班吗？ 上过： 效果怎么样呢？ 效果好： 咱是出于什么考虑换的辅导班呢？ 效果不好： 孩子的学习习惯怎么样啊？一般情况大小班比较适合自控力比较强的孩子！ 家长您有没有考虑过，让孩子上大小班只是给孩子重复上了一次课而已，大小班的老师没有精力顾及所有学生。而我们这里一位老师辅导一位学生，课后还