药局经营与管理【精品课件】教材-课件.pptVIP

顧客滿意資訊的收集與分析 定期進行顧客滿意度調查。 焦點顧客訪談。 服務標竿評比。 依據資訊分析結果提出檢討改進,並設計能有效提昇顧客服務品質的激勵措施。 顧客價值管理(1) 顧客價值管理的第一步就是要在茫茫人海中區分出「非顧客」 與「有效潛在顧客」;換言之,就是要設法找出對組織比較可 能產生實質貢獻的顧客來,而要經營有價值的顧客首先要掌握 顧客價值。 「有效潛在顧客」與「可能買主」通常和公司現有顧客具有 類似的習性與特質,因此如果公司對現有顧客的本質十分了 解,就比較有機會能正確過濾掉會浪費資源的「非顧客」。 只有在「有效潛在顧客」與「可能買主」被界定出來之後, 才進入顧客價值管理的第二步:顧客忠誠度管理。「顧客忠 誠度管理」是一種長期策略,所關心的是顧客行為而不僅止 於態度,所著眼的是透過對顧客行為的觀察,來影響顧客長 期的行為(重複購買)。 顧客價值管理(2) 顧客價值管理的真諦就在於透過歷史資料的分析,有效區分出各種顧客的類型,然後進行銷策略規劃,將公司有限資源投資在最有價值的顧客上,讓「有效潛在顧客」與「可能買主經」由「初次購買者」、「重複購買者」一路晉升至「忠實顧客」甚至「品牌鼓吹者」,同時在這個過程中,儘可能去避免形成所謂的沉寂顧客(指那些背棄了這個廠商或品牌的顧客)。