新销售人员如何处理客户拒绝31.ppt

* * * 拒绝就是销售的开始 了解它确解它 以正确的心态对待它 * 训练目的： 掌握拒绝处理原则、方法，实践拒绝处理 话术 训练方式：讲授＋背诵＋演练+通关 时 间： 2小时 收 获：熟练运用拒绝处理话术，达到背诵 * * 一、为什么会有这么多的拒绝 二、拒绝处理的原则 三、拒绝处理的方法与话术 * * 请举例： 展业中您常遇到的拒绝问题是什么？ 请思考： 客户拒绝的原因是什么？ （不认同，不信任，缺乏了解，试探……） 一、为什么会有这么多的拒绝 * 心理学研究表明，绝大多数人对自己不熟悉的环境、事物等，都有排斥的心理需求，久而久之就成为了一种习惯性反射动作。所以说，当客户拒绝你时，他不是在拒绝你，而是在拒绝一种突如其来的推销方式，是客户本能的反应。 原因一：人之本性 * 原因二：自我认知的差异 每个人认识问题的角度不同，同样的问题会有不同的理解，当别人的意见与自身的观点发生异议时，本能的反应就是拒绝对方的观点。 * ——我现在身体挺好，不需要保健品 ——我没有钱，不需要保健品 ——不需要，我买过很多保健品了 ——不需要，没有效果 ——。。。。。。。 常见的拒绝问题 * —— 我正存钱准备给孩子买房子 —— 现在我的钱都用在股票和生意上， 抽不出钱来 —— 我现在有医保， —— 我买不起 * —— 等我老一点再买 —— 过几年再买 —— 等一段时间再说吧 —— 等老李买后我再买 —— 等我付完贷款后再说 —— 其实我很想买，就是没钱 * —— 对保健品没有信心 ——谁知明天命运是什么？ —— 万一你不做了，我找谁？ —— 保健品是骗人的 * ——保健品都是骗人的 ——把保健品当药品，包治百病 ——没有效果 * 拒绝处理的首要原则：先处理心情，再处理事情 辨别真伪原则，不是所有的拒绝都需要处理 倾听原则，找到客户拒绝的真正原因 嫌货往往就是买货人，不争辩，尊重与体恤 澄清事实，但要委婉，习惯运用“是的/但是/因为… ” 1. 赞美认同+但是+回答 2. 赞美认同+强化购买点+去除疑惑点+导入促成 　不放弃，提出方法 * 二、拒绝处理的原则 * 业务员:（细心聆听客户的异议，并了解客户的感受） 王先生，听你这样说，你的生活可以说是无忧无虑。就因为没有人要依靠你，这项计划对你来说就更加重要。 请问，除了这个原因，还有其它原因令你不考虑保健品 吗？（等待回答） 倾听 尊重与体恤 澄清异议 举 例： * 假处理 间接否定法 询问法 举例法 转移法 直接否定法 * 三、拒绝处理的方法与话术 * ——瞧您说的，您要是没钱， 谁还有钱呢！ ——没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在决定是否购买我建议的保健品时，也都有这种感受。不过当他买了这份保健品后，他们马上发现这份保健品的确为他的身体健康带来足够的帮助，所以他们都很高兴自己当初有幸购买了。 * ——请问您是对我介绍的商品不满意、不相信我本人，还是因为别的原因？ * ——我的一个很要好的伯伯（阿姨），他想买保健品，却一直想再等一等， 结果不久前因病瘫痪了，没人照顾…所以，付先生，我还是劝您吸取他的教训，现在就下决心吧。 * ——您太太不同意吗？那您太太一定是为了健康着想。可是据统计，中国女性的平均年龄比男性长九岁，也就是说您太太注定要一个人独居9年。您是很爱您太太的，您不会不为她晚年着想吧… * ——那可能是误传吧！产品效果写得清清楚楚，经过国家权威部门批准。 * 处理拒绝的正确心态 坚信自己是在帮助准客户 保持冷静(点头、微笑) 客户是对事不对人 嫌货才是买货人 * 拒绝处理话术背诵 1. 没信心 除了保健品，谈什么都可以 我对保健品没兴趣…… 2. 不用急 我有保健品了, 以后再说吧 我很忙没时间听 3. 对保健品有误解 保健品都是骗人的 保健品没有效果 * 客户：除了保健品，谈什么都可以 业务员：王先生，“保险”两字可以不多谈,但是生活当中到处都有体现着“保险”两字含义的东西。比如说,您请我坐的椅子是四条腿而不是三条腿,因为四条腿牢靠,安稳,也即坐上去“保险”,不会摔跤。又如,我很感谢您刚才为我倒了一杯干净的水,您不可能给您的朋友倒一杯不干不净的水吧？因为喝了干净的水“保险”不会生病。同样的道理,我们的家庭经济,我们应负担的责任用什么来做保障呢?这就需要“保险”二字。其实“保险”并不可怕，它只不过是“一人为万人,万人为一人”,它是使我们及家人无论遇到何种意外事故都能