品质与全面品质管理品质-辅英科技大学--人事室.PDF

品質與全面品質管理 品質七手法 新七手法 元智大學 鄭春生 教授 元智大學– 鄭春生 教授 2009/05/11 1 品質 「品質」（Quality ）之觀念，自古以來即存在，但直到 工業革命後，大量生產時代來臨，品質之觀念才逐漸具 體化。目前「品質」之用語已滲透到各行業、各層面， 成為日常生活上常見之詞彙，例如：空氣品質、生活品 質、旅遊品質…等。可見「品質」之觀念已普遍深入人 心，社會大眾均已認知到「品質」之重要性。 簡單來說，品質是指產品或服務不會出現瑕疵、符合預 設標準而且能夠滿足顧客需求之程度。對於品質 (Quality) 一詞，我們可以在文獻中找到許多不同的定義 ，一些具有代表性、較為經典之定義說明如下： 元智大學– 鄭春生 教授 2009/05/11 2 何謂品質 ? 傳統定義 現代化定義 Juran: 品質是適用(fitness 品質與變異性 (variability)成反比 for use) Crosby:品質是符合要求 1. 若變異性降低，品質則提 (conformance to 升。 requirements ) 2. 品質改善是指降低產品或 品質是產品可以提供規格約 服務之變異性。 定之項目。 元智大學– 鄭春生 教授 2009/05/11 3 品質的構面 利用下列一項或數項來獲 得競爭優勢 1. 績效 (Performance) 指一個產品/服務之主要 (基本) 操作特性、功能。 2. 特色 (Features) 指補充一個產品/服務之基本功能的額外特性 (亦即額外的 項目) 。 3. 可靠性 (Reliability) 在一指定的時間內，一個產品/服務會失效的機率。例如 家電產品、汽車在其產品壽命週期中偶爾會需要維修， 但如果維修的次數太過於頻繁，顧客會認為產品不可靠 。 David Garvin, “Competing on the Eight Dimensions of Quality,” Harvard Business Review, Nov-Dec 1987 元智大學– 鄭春生 教授 2009/05/11 4 品質的構面 4. 符合性 (Conformance) 指產品/服務能夠符合公認標準 (預設之標準) 的能力。 5. 耐久性 (Durability) 衡量產品的有效壽命。在家電產品、汽車產業中，耐久 性是顧客衡量品質的重要構面。 6. 服務性 (Serviceability) 指服務之速度、禮貌、價格之競爭性和修理或修復之容 易程度。例如：家電產品修理、汽車修理和定期保養的 速度或成本、更正信用卡帳單錯誤所需要的時間。 元智大學– 鄭春生 教授