中信银行—贷记卡电话服务需求Credit card phone service requirement.doc

贷记卡电话服务需求 项目 名称 贷记卡电话服务功能需求（第一期） 提交 日期 2000．2．22 内 容 贷记卡电话服务包括各分行电话银行贷记卡服务和贷记卡中心人工服务； 客户通过电话进入分行电话银行服务系统，并能通过分行电话银行系统自动切换到中心人工服务系统； 电话银行贷记卡服务分为公用信息查询、帐户资料查询、交易明细查询、还款情况查询*、转帐还款交易等； 中心人工服务分为开启挂失服务、交易争端与投诉处理服务等服务； 贷记卡持卡人客户需办理电话银行开通手续，否则无法得到电话银行服务； 贷记卡持卡人客户凭卡号、电话服务密码使用电话银行相关服务； 除以上6条，在分行电话银行储蓄帐户服务或一卡通帐户服务中增加“向贷记卡转帐还款功能”。 附件 1、《电话服务功能表》 2、《电话服务流程图》 3、客户帐户服务对照文件内容 要点 建立客户电话服务管理文件（客户帐户服务对照文件）； 分行电话银行与中心人工服务的双向切换； 通过电话银行贷记卡服务部分进行转帐还款的，其转出帐户需为持卡人自己的帐户（通过客户帐户服务对照表判断）； 通过其他帐户服务部分进行向贷记卡转帐还款的，贷记卡持卡人与转出帐户所有人可以不同； 对所有操作保留电子记录备查，有转帐交易的，每日打印交易明细表与总计表； 中心人工服务需容纳50~100个坐席的电话服务设备。 技术 部门 反馈 附件1： 贷记卡电话服务功能表 自动语音服务 公用信息查询 1 —— 贷记卡最新动态（如特别优惠计划）； 2 —— 业务介绍 3 —— 如何申请与使用 4 —— 如何还款 5 —— 收费多少 6 —— 卡丢失怎幺办 7 —— 发生差错怎幺办 8 —— 如何查询卡信息 0 —— 转人工咨询（转中心人工坐席） 本卡帐户资料查询 1 —— 当前可用信用额查询（含可用取现额） 2 —— 信用限额查询（含取现限额） 3 —— 帐户余额 4 —— 当前可用红利分值 0 —— 转人工查询（转中心人工坐席） 本卡交易明细查询* 1 —— 最后一笔交易明细（日期、金额） 0 —— 转人工查询（转中心人工坐席） 本卡还款情况查询* 语音应答：“本期还款已收妥通知”或“本期还款通知”或“催缴通知” 0 —— 转人工查询（转中心人工坐席） 转帐还款交易 输入转帐帐号（如持卡人本人储蓄帐号）、金额 卡片电话挂失* 卡片收到电话开启* 转人工服务（转中心人工坐席） 更改服务密码 中心人工坐席服务 （略） 附件2： 贷记卡电话服务流程图 公共信息查询 电话拨入分行电话银行系统 查询贷记卡公共信息 转接中心人工服务（转人工咨询后） 电话银行贷记卡服务 办理开通手续，得到服务密码 电话拨入分行电话银行系统 选贷记卡服务，输入卡号与服务密码，并选择各项服务 转接中心人工服务（转人工后） 电话银行储蓄或一卡通帐户服务（与贷记卡有关） 办理开通手续，得到服务密码 电话拨入分行电话银行系统 选向贷记卡转帐，输入卡号与金额 附件3 客户帐户服务对照文件内容 客户号1 一卡通卡号 储蓄帐号1 储蓄帐号2/借记卡卡号 贷记卡卡号 客户号2 一卡通卡号 储蓄帐号1 储蓄帐号2/借记卡卡号 贷记卡卡号 贷记卡电话服务需求 项目 名称 贷记卡电话服务功能需求（第二期） 提交 日期 2000．3．6 内 容 贷记卡电话服务包括各分行电话银行贷记卡服务和贷记卡中心人工服务； 电话银行贷记卡服务分为公用信息查询、帐户查询、转帐还款交易； 贷记卡客户到有其储蓄户口的我行分行办理电话银行开通手续，取得贷记卡服务密码，同时指定一个本人储蓄帐户用于电话转帐还款（实际交易时客户可不必输入帐号）； 贷记卡客户进入电话银行系统，输入贷记卡卡号、服务密码确认身份后，方可进行帐户查询、转帐还款交易； 帐户查询——查询可用信用额查询及可用取现额； 转帐还款——指从指定储蓄帐户向贷记卡还款； 交易结果语音反馈客户，转帐还款交易不成功应将原因告知客户，如“储蓄户口金额不足”等； 贷记卡电话转帐还款的其他实现方法：在原有电话银行储蓄帐户服务或一卡通帐户服务中增加“向贷记卡转帐还款”功能，客户可以从自己的储蓄帐户或一卡通帐户向任意贷记卡进行还款； 贷记卡中心人工服务通过客户直接拨打贷记卡中心的客户服务电话实现。 附件 1、《电话服务功能表》 2、《电话服务流程》 3、《贷记卡中心电话系统需求》 要点 建立客户电话服务管理文件（客户帐户服务对应关系）； 通过电话银行贷记卡服务部分进行转帐还款的，其转出帐户需为持卡人自己的帐户（通过客户帐户服务对照表判断）； 通过其他帐户服务部分进行向贷记卡转帐还款的，贷记卡持卡人与转出帐户所有人可以不同； 转帐还款成功，转出帐户余额实时减少，贷记卡可用限额实时提