顾客与伙伴关系管理.PDFVIP

顧客與夥伴關係管理 CRM PRM 行銷網絡(marketing network) • 市場競爭已演變成一個行銷網絡與另一個行銷網絡 之間的競爭，非僅僅是企業與企業間的競爭。 • 行銷網絡是由企業及與行銷運作順利進行息息相關 的利益關係人所組成，企業必須與他們建立起雙贏 互惠的良好關係，以贏得其支持與信賴，建構起有 效運作的行銷網絡。 •關係行銷（「關係管理」）是一種企業經營哲學 與 策略取向，以維繫及改善與現有顧客之間的關係為 焦點，而非只知汲汲營營於攫取新顧客。 •關係行銷代表著行銷運作的一種典範轉移 (paradigm shift) 。 2 關係行銷為何日益重要？ ‧顧客愈來愈挑剔 ‧員工的要求愈來愈多 ‧供應商關係面臨愈來愈多的挑戰 ‧網路愈來愈發達 ‧通路愈來愈強勢 ‧團隊合作愈來愈重要 就行銷部門的角色與任務而言，以關係為基礎的行 銷操作的主要目的在於Max （整個行銷網絡的競爭 力與戰鬥力）。 3 關係行銷 (relationship marketing) • 係指透過持續的行銷努力，致力於與各個重要的 「行銷運作關鍵成員」 建立、維繫及強化雙贏互惠 的長期良好關係，並建立起良好的溝通機制與互信 基礎，從而有助於建構強而有力的行銷網絡。分為 • 顧客關係管理 (customer relationship management, CRM) • 夥伴關係管理 (partner relationship management, PRM) 4 建立長期的關係 關 顧客 確保顧客再次購買 係 供應商 確保貨源穩定、品質優良、準時供貨 行 銷 配銷商 確保配銷商繼續銷售本公司的產品 的 範 政府 獲取政府之施政及各項法規資訊 疇 取得競爭者資訊以維持競爭的穩定性 競爭者 5 行銷操作對象一：顧客面 • 贏得顧客滿意 (customer satisfaction)與顧客忠誠 (customer loyalty) ，並經由努力經營雙贏互惠的長 期關係，將顧客視為長期往來的終身行銷夥伴， 拉長與顧客之間的來往關係與時間長度，掙得更 高的顧客佔有率 (share of customer)與顧客終身價值 (customer lifetime value, CLV) 。 •強調顧客關係管理 (CRM) • 最終目的在於追求顧客權益(customer equity, CE)的 極大化，Max （顧客權益）。 6 顧客留存時間與利潤之關係 (+) 潤 利 的 生 產 所 客 顧 0 顧客待在企業的時間 (–) • 藉由關係行銷的持續努力，企業對內能夠與所有企業成員建立運 作順暢的行銷團隊；對外傾聽顧客心聲(voice of customers, VOC)及 深入瞭解顧客(know your customers, KYC) ，與顧客建立起堅實友善 的顧客關係，並與