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**移动 员工综合素质能力提升项目规划 （ **** 年度适用） 1 1 2 3 4 引 言 培训短板分析 项目需求分析 培训规划项目 2 一、引言 一流企业的竞争，不仅是业务的竞争、技术的竞争，更是人才团队的竞争。在3G技术得到广泛应用，通信行业发生巨大变革的今天，要继续保持行业领先地位，做到市场领先、技术领先、服务领先，就要在开拓和保有市场的同时，继续熔炼员工队伍，全面提升员工综合素质水平，打造卓越的服务传递链。 图1：服务传递链示意图： 3 二、培训短板分析 在服务传递链中，企业员工将担任的角色和对应的培训短板分析如下： 市场信息 分析专家 企业管理 的支持者 图1：角色分析 图2：短板分析 担任角色 可能存在的短板 产品/服务提供者 提供产品的方式和技巧需要不 断改善 技术专家 个人专业技能需要不断提升 企业管理的支持者 策略和制度的执行、资源的提 供方法、人员的督导管理、工 作环境的营造等支持工作都需 要不断创新和调整 市场信息分析专家 对前沿市场的趋势和现状知 识要不断更新 4 结合员工素质要求，分解培训需求点如下： 员工素质要求 把握工作方向 积累岗位知识 改善工作技巧 积极的学习心态 创新技巧应用 对行业的一定了解 高度责任心态 加强个人执行力 客户化心态 鼓励良性竞争 减压与自我激励 个人管理能力的提升 良好的工作心态 加强团队向心力 畅通内部沟通渠道的要求 三、项目需求分析 5 三、项目需求分析 针对以上分析，结合**移动对员工职业素养和企业素养的要求，建议在2010年度员工综合能力素质提升项目中，重点满足以下四方面内容的需求： 员工综合能力 素质提升 客户化工作模式 职业化素质打造 岗位专业技能 市场及行业 发展趋势 6 三、培训需求分析 从培训目的和效果出发，项目的实施规划应涉及以下层次： 全面提升员工综合素质能力，打造卓越服务传递链 目标 专业技术 组织文化 知识传承 知识技能 组织文化 知识传承 知识技能是员工素质的重要体现，也是卓越服务传递 链的基础和支撑 组织文化塑造可以有效地引导员工行为，加强执行力 知识传承可以加强组织的学习力和凝聚力 7 项目实施思路：以四方面内容、三方面层次为主线，结合十种培训方式，分12个亮点项目构建2010年度**移动员工综合素质提升项目。 四、培训规划项目 序号 培训形式 1 课程讲授 2 技能竞赛 3 流程穿插 4 专题研讨 5 编制手册 6 改善计划 7 辅导跟访 8 E-learning 9 课程开发 10 项目实践 8 四、培训规划项目 岗位专业技能方面：亮点项目简述 序号 项目 项目形式 培训方式 特色 亮点 项目1 个人岗位 技能提升 通过岗位测评找出个人短板，并制定个人改善计划，以集中讲授、e-learning两种形式进行素质提升和自我学习 改善计划课堂讲授e-learning 根据测评结果，可以针对员工量身定做，充分满足个人和组织需求；改善计划的应用，有效提升员工学习积极性；两种方式灵活运用，学员可以自由选择合适和方式，促使学员加快自我提升 亮点 项目2 “技能之星” 竞赛 在单一线条内，举行技巧类/知识类的竞赛活动，并做经验交流和分享 技能竞赛 鼓励良性竞争，加快优秀技能学习和分享速度 亮点 项目3 岗位技能 课程开发 对新产生的经验或技巧进行总结，并开发出新的课程 课程开发 不仅有利于开发团队人员技能的提升，还可以传承组织内的独特知识或技巧，构建学习型组织文化 9 四、培训规划项目 岗位专业技能方面：课程及咨询项目参考 10 四、培训规划项目 市场及行业趋势方面：亮点项目简述 序号 项目 项目形式 培训方式 特色 亮点 项目1 市场前沿信息 研讨会 邀请专家进行相关内容的讲座 专题研讨 从专业知识角度满足人员需求 亮点 项目2 跨界学习—客户感知度调研 分项目小组进行，按设定的主题调查客户满意度和意见，并做项目报告和分享 流程穿插项目实践 真切接触客户，并通过实践达成对理念的深度了解，更清楚工作方向 亮点 项目3 征文/演讲比赛 按设定的主题进行征文/演讲比赛，可将获奖作品集结成册并做宣传 技能竞赛 丰富员工生活的同时，又能通过宣灌，做到理念的深化和传承 11 四、培训规划项目 市场及行业趋势方面：课程及咨询项目参考 12 四、培训规划项目 客户化工作模式：亮点项目简述 序号 项目 项目形式 培训形式 特色 亮点 项目1 客户心理 分析课程 以课程形式，充分了解客户心理知识，达到“知己知彼”的效果 课程讲授 对客户心理的感知是了解客户需求的基础和关键 亮点 项目2 流程穿插—一线工作 面面观 以一线人员角色进入实际工作，实地了解一线人员面对的压力和情况，以收集的信息为基础，做工作