员工工作态度与顾客态度敬业与服务导向中介-中山大学管理学院.PDFVIP

中大管理研究 2015 年第 10 卷（2 ） 员工工作态度与顾客态度：敬业与 服务导向中介作用的实证研究 温碧燕 童梦诗① 摘 要：以服务性企业一线服务人员为研究对象，探讨员工敬业度和 服务导向行为在员工工作态度与顾客对企业态度关系中的 中介作用。在深圳的5 家高尔夫俱乐部分别向俱乐部的134 名一线员工及其服务的顾客进行 1：1 配对样本问卷调查， 然后采用结构方程模型分析方法，检验员工敬业度和服务导 向行为对员工工作态度和顾客态度的中介影响。实证研究结 果表明，员工工作满意感和组织归属感通过员工的敬业度和 服务导向行为间接影响顾客满意感和再购意向。此外，研究 还发现，员工的服务导向行为是员工敬业度对顾客满意感产 生影响的完全中介变量。 关键词：员工敬业度、服务导向、工作满意感、组织归属感、顾客满 意感 中图分类号：C936、F272.3 ① 温碧燕、童梦诗，暨南大学管理学院。本项研究得到国家自然科学基金项目）的资助。 19 China Management Studies Volume 10 （2 ） 一、引 言 优秀的员工是企业的一项宝贵资产，员工的工作绩效决定了企业的营业 利润和市场竞争力。提高员工工作满意度、增强员工组织归属感、降低员工 流失率是企业人力资源管理工作的一项重要任务。员工工作满意感和组织归 属感长期以来都是组织行为和人力资源管理领域的研究热点。但事实证明， 满意的员工不一定总是能够为企业创造高利润。在一些企业里，管理人员为 员工创造良好的工作环境、提供优良的工作条件，努力提高员工的工作满意 度。但遗憾的是，员工的工作满意度提高了，但工作绩效却并不同幅度地 升。国外学者的研究也为员工工作满意度和工作绩效之间的这种非必然联系 提供了实证依据。在现有的文献中，至少有两次元分析结果表明，员工工作 满意度和员工的工作绩效之间只存在弱相关关系（Iaffaldano and Muchinsky ， 1985；Kinicki et al. ，2002 ）。一些学者甚至在实证研究中得出了员工工作满 意感或归属感与工作业绩之间不存在显著相关关系的研究结论（Loveman ， 1998；Simposon ，2006 ；Rayne and Webber ，2006 ）。这些研究结果引起了学 术界的关注，一些学者开始质疑员工工作满意感研究的重要性。美国学者贾 奇等（Judge et al. ，2001 ）指出，员工工作满意感和工作绩效之间存在一些未 知的中介变量或调节变量可能是这两个变量之间相关系数不高的原因。 本研究以服务性企业一线服务人员为对象，分析员工工作态度（包括工 作满意感和情感性归属感）与顾客态度（包括顾客满意感和再购意向）的关 系。在文献研究的基础上，本文提出一个包含员工工作满意度、情感性归属 感、员工敬业度、服务导向行为、顾客满意感和购买意向的概念模型，解释 员工工作态度与顾客对企业态度之间的关系，并在服务性企业分别向一线员 工和顾客收集数据，采用SPSS 软件和LISREL 软件，对模型进行实证检验。 20 中大管理研究 2015 年第 10 卷（2 ） 二、文献回顾和理论假设 （一）文献回顾 1. 员工敬业度 （1 ）员工敬业度的含义与计量方法 从 20 世纪 90 年代初起，欧美学者对员工敬业度的含义与计量方法进行 了一些研究。在现有的文献中，欧美学者从以下三个角度论述员工敬业度的 含义。 1 ）作为员工个人行为的员工敬业度。 1990 年，美国波士顿大学组织行为学教授卡恩（Kahn ，1990 ）首先论述 了“个人的敬业