观光饭店餐饮部门之服务品质与顾客满意度量表编制之研究课件.pptVIP

* * 服務品質的提升一直被服務業者視為是一重要的競爭策略，隨著服務業的角色日益重要，如何讓消費者滿意，建立顧客忠誠度，對組織的經營績效有舉足輕重的影響 (翁春淑，2006)。在產業結構中，服務業的比重隨經濟的快速成長逐年提昇，更由於政府實施週休二日的政策，國人對於餐飲服務業的需求也隨之增加，因此，消費者意識的抬頭造成對於餐飲服務業之服務品質與顧客滿意度的看法及要求也較以往不同，觀光飯店為因應此政策帶來的商機並增加營收，乃在經營管理上特別注重服務品質與顧客滿意度的管理（黃靖淑，2002）。 現今消費者都比較注重物質上的享受及生活上的品質，也對服務人員的態度有直接影響消費行為，Marr(1993)認為由於服務品質之本質具有同時性、無形性、主觀性、模糊性、易消滅性與變異性，而且受到評估準則質化之特性，和評估人員主觀判斷之影響，因此使得服務品質的衡量及評估更為複雜不易。另一方面目前台灣的國人對飲食方面越來越重視，飲食上都較要求精緻化及健康，當顧客選擇到飯店用餐除了對餐點的講究外其無形的服務往往會影響到顧客用餐的心情和對此飯店的印象，國內飯店在服務品質上都非常要求，以提升顧客滿意度。顧客滿意度是消費者對於所獲報酬是否值得的認知過程，是一種情感上的衡量，反映出消費者在購買一種產品或使用一種服務後所獲得的正面感覺（李淑芳、方世榮，2006）。Oliver(1981)將顧客滿意度定義決定於顧客所預測的產品或服務之實現程度，反應出預期與實際結果的一致性程度。 在進行相關課題研究之前，試圖建立一份適切的研究工具；因此，研究者依據研究主題編制乙份合宜有關觀光飯店餐飲部門之服務品質與顧客滿意度的評量工具。 * 現今消費者都比較注重物質上的享受及生活上的品質，也對服務人員的態度有直接影響消費行為，Marr(1993)認為由於服務品質之本質具有同時性、無形性、主觀性、模糊性、易消滅性與變異性，而且受到評估準則質化之特性，和評估人員主觀判斷之影響，因此使得服務品質的衡量及評估更為複雜不易。另一方面目前台灣的國人對飲食方面越來越重視，飲食上都較要求精緻化及健康，當顧客選擇到飯店用餐除了對餐點的講究外其無形的服務往往會影響到顧客用餐的心情和對此飯店的印象，國內飯店在服務品質上都非常要求，以提升顧客滿意度。 * 由於「服務」不但是一種無形的產品及非實體的東西，而且更是沒有固定的標準模式。因此服務品質之好壞是無法用具體的量化呈現的形式來判斷。換言之，服務品質優劣之衡量標準，端視其所服務的對象，是否感受到滿意的狹義層面而定。因此，有些學者認為針對好的服務觀點而言，似乎沒有絕對的作法與答案。陳耀茂（1997）、日本學者淺井慶三郎（1999）、Buell (1984)、Juran (1986) 以及 Kolter (1997) 認為服務是達成人與人間的某種交流內隱協定，可能與一項實體產品有關或者無關，更重要的是為達成各自目的所產生的一種社會現象。 Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) 指出對消費者而言，服務品質較產品品質更難評定，因此知覺服務品質是顧客期望和實體服務表現相互比較之結果，然而品質之評定不只根據服務的結果，也包含服務傳送的過程。而其中服務品質至少包含了服務人員的行為及態度、時間性、符合需求性以及實體設備等特性 (Parasuraman, Zeithaml ＆ Berry, 1985; Mitra, 1993)。 Zeithaml (1988) 主張服務品質是不同於真實的產品品質，屬於較高層次的認知品質，是一種類似於態度且長期、整體的評估。服務品質的衡量與評估實為複雜且不易，但對於收集顧客的資訊卻也格外的重要，因為這是一種顧客對服務消費後，是否再次購買服務的整體態度 (Marr, 1993; Bitner, 1990)。 * 顧客滿意度是消費者對於所獲報酬是否值得的認知過程，是一種情感上的衡量，反映出消費者在購買一種產品或使用一種服務後所獲得的正面感覺（李淑芳、方世榮，2006）。Oliver(1981)將顧客滿意度定義決定於顧客所預測的產品或服務之實現程度，反應出預期與實際結果的一致性程度。 二、顧客滿意度 長久下來顧客滿意度議題之發展討論遠較服務品質來的遠久，Cardozo (1965) 首先將顧客滿意度 (Customer Satisfaction, CS) 的概念引進至行銷學的領域，自此顧客滿意度開始成為一個正式的研究領域。學界長久以來雖對滿意度的相關議題有所爭議，但一向有共識及認為「品質」與「滿意」兩者是相似但卻不相等的概念，學者亦實証指出，衡量品質的尺度並不等於衡量滿意度的尺度。然而，學者對於顧客滿意度的定義仍然存在著不同的觀點，如Howard Shet (1969) 認為顧客對其購買商品的付