服务礼仪(东阳店).ppt

服务礼仪  ——用职业范赢得顾客好感 用职业范赢得顾客好感 营业现场规范服务最基本四要素： 1、仪表整洁 2、仪容端庄 3、举止得体 4、用心服务 工 服 工服保持统一、整洁、挺括；成套穿着，不可混搭。 上衣领衣扣扣好，衬衫下摆掖入下装，不卷衣袖、裤脚。 口袋内不放大件物品 女性员工特别注意：注意内衣，内衣带不外露；不得穿超短裙，无袖吊带露背装。 鞋 袜 鞋子必须保持干净整洁； 按工服风格需要，搭配穿着工鞋(黑色单鞋）；严禁拖鞋；严禁踩高跟 女员工着黑色丝袜； 男员工穿深色袜子； 发型发饰 女性：及肩发型及长发需扎起，或扎发髻 男性：不留长发（耳边及衣领处长度要求），不剃光头，不蓄胡须 （标准：长只可掩一半耳朵，后颈头发长度不可超过衬衫领顶部） 饰 品 工 牌 _ 佩戴在左胸前上方,保持水平端正； 工牌破损时应及时更换； 工牌不可相互借戴或涂改内容； 手是女人的第二张脸 1、不染有色指甲油； 2、指甲勤修剪，不留长指甲； 3、保持手部的清洁； 淡妆上岗 三米 见妆容 妆容七步曲 关于香水 文字信号（说话的内容） 声音信号（声音） 视觉信号（仪态举止） 为什么仪态举止那么重要？ 显而易见的直观影响力 迅捷的传导力 成本低廉，实施容易，回报丰厚 微笑的作用 微笑可以传递美好的信息 微笑是产生信赖的重要途径 微笑是最重要的服务技能 微笑是不受限制的服务语汇 最美微笑的标准 1、露八颗牙； 2、笑容自然； 3、发自内心。 微笑练习 站 姿 挺胸、收腹、梗颈，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑 女子站立时双臂自然下垂在体前交叉，右手放在左手上，虎口交叉；双脚呈“V”字型，脚后跟靠紧，脚尖略打开约15度左右； 男子站立时，双手背后，双脚打开与肩同宽； 注意事项： 双脚可交替放松，但幅度不可太大，且不要反复不停的换来换去。 上身保持挺直，目视前方或环视四周。 肩，臂部分自然放松，手部不要随意摆动 头部不要晃动，下巴不要向前探出。 行 姿 挺胸、直腰、收腹、走一条直线；男不晃肩、女不扭腰，两肩平齐； 靠右行走，不要手插口袋或打响指，不与他人并肩拉手或勾肩搭背； 减少行进中的范围，不可三五成群边走边说边笑边唱； 在服务区碰到客人要让开客人的行走路线，并向客人点头致意，不可抢道穿行； 在服务区任何情况下都不能跑 手 势 手势幅度要适当，让顾客易于理解，不会引起顾客反感或误会，切忌使用单指。 你们知道吗？ 手心向上代表诚恳，谦和的态度，会让人觉得礼貌，舒适 手心向下则明显缺乏尊重，会令人生厌 四指握拳以食指指点则带有居高临下的含义，有迫使对方服从的势头，很容易激怒对方 引 领 单行行进时，走在客人左前方2-3步的距离，客人走中间，与客人步调一致. 并排行进时，走在客人的左侧，遇拐弯或柜台使用手势，提醒客人“这边请”、“请注意”。 递物接物 递物接物五指并用，双臂自然夹紧，上身略前倾，双手奉上 。轻拿轻放，接物时应点头示意并致谢。 端水：询问顾客喜好，左下右上，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托着杯底。从客人右侧呈上。 递上剪刀、笔等有刀刃或尖头物品时，不要将尖头部位指着对方;印有字体的物品，字体应正对顾客。 迎接礼仪 1、用微笑点头礼，主动问好； 2、亲切欢喜的眼神； 服务礼仪 听：忌打断对方、纠正对方、补充对方、质疑对方 说：愉快舒服的声音，热情耐心，音量适中，语速适中，每分钟100-120字。 看：真诚、自然、亲切、有神，目光落在顾客的三角区域，不应躲闪或紧盯顾客眼睛。 走：从顾客左前方靠近，避免在身后接近。 服务礼仪——距离 导购人员立于顾客左侧 介绍时，50—80cm 目盯时，1.5-3米 送宾礼仪 使用敬语，“很高兴为您服务，请走好”、“欢迎下次光临” 目视顾客离开 言谈规范 言谈规范 语言禁忌 客人有意见时，禁止说: 不会吧？不可能！ 别在这里吵！ 您问我，我问谁？ 这是规定，不能换，没有为什么！ 现在才说，干吗不早说？ 我就是这样的，怎么着！ 你自己去投诉好了。 不该做的事 双手抱胸、靠柜、扭胯； 乱弄头发或伸手梳头； 手指不停地敲或咬指甲； 当众挖耳朵、鼻孔、剔牙； 当众化妆或涂指甲油； 说话时抓痒； 脚不停地抖动； 表情烦燥、打哈欠； 噘起嘴巴，或紧闭嘴巴； 当众嚼口香糖或吃东西； 敷衍、歧视，目光斜视顾客； 私下对顾客品头论足； 与顾客交谈时，心不在焉 迎送宾规范 1、及时性（迎送宾时间）； 2、站位：鞋尖不可超过压边条内线，与内线齐平； 3、标准站姿； 4、15度鞠躬礼（侧头注目礼）； 5、使用喊宾/礼貌用语（三步） 接电话的规范 对所有顾宾要一视同仁，不可出现用词、态度等方面厚此薄彼的现象 学会使用十字用语：“您好，请，