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ktv新员工入职服务、卫生内训资料
谢谢观赏 培训部 2013年员工培训 目录 一、想一想 三、卫生标准 二、服务态度 一、想一想 为什么工作? 为谁工作? 公司是大家的, 我们的工资从哪里来? 记住:成功=心态×能力 二、服务态度 微笑多一点,说话轻一点; 脾气小一点,肚量大一点; 动作轻一点,嘴巴甜一点; 理由少一点,做事多一点; 脑筋活一点,效率高一点。 (1)服务态度十小点 (2)应对礼节及仪态 A应对礼节: a 委事道请,偏劳道谢,失礼道歉,相见道安。 b 微笑真诚,眼神专注,应对得体。 c 在走道上遇到客人应主动上前问好。 d 站姿 e 鞠躬 f 指引 B仪态要求重点 脑:a、反应灵敏 b、记住每批消费的客人 c、平等对待客人 视:a、和客人交谈时要正视客人的眼睛 b、服务时不可挡住客人的视线 c、随时站在有利的位置,用眼睛注意客人 手:a、不可用手触摸头脸或置于口袋中 b、随时准备服务客人,协助客人 c、随时清捡垃圾 行:a、不可从两人中间穿过,勿太匆忙或过缓 b、行进时抬头正视 c、带领客人时,速度一致,不可过快或过缓 d、带领客人时,保持最方便的位置 立:a、站立时要有精神,不得三七步 b、不可斜靠墙面或挤靠服务台 c、站立的位置能够看到所负责的区域 言:a、服务用语要有礼貌,并且得体 b、不可打断客人的谈话,插话要先道歉得到 允许后方可 c、尽量称呼客人姓氏 d、避免聆听客人闲聊,影响正常工作 e、互相交代公事,一定要低调 f、使用普通话 g、服务中要善用关怀、赞美的字句 h、善用实用应对说词 (3)主人的心态 回忆一下,小时候的情景 小周叔叔:卖艺 小周 小周姑姑:嫁入豪门 小周 干爹: 煤矿 老板 过年了,小周的叔叔、姑姑、干爹都来他家做客,都很疼他,给他带了各种礼物。面对贫富差距,如果你是小周应该如何待客? 三、卫生标准 一、客离出清包厢 1、客人离场后,检查包厢 2、关闭包厢机具、空调等 3、使用杯具器皿等 回收(公司物品)清洗 4、收酒瓶、饮料瓶等 5、擦桌面和清扫地 面上的杂物 6、茶几、沙发擦干净、麦克风整理好 7、擦拭电视、点歌器、机柜 8、擦拭门及清理地面 9、干部检查卫生 不合格情况 二、包厢总清卫生 1、顶部、音响、墙壁进行擦拭 2、擦拭电视、灯具 3、清洁机柜 4、清洁沙发、茶几、麦克线 5、擦拭点歌器、衣架、美化箱等 6、擦拭地角线、门 8、摆台
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