[经管营销]高速路服务礼仪终结版.pptVIP

高速公路收费服务中顾客投诉 的几种类型 ——资料来源：江苏省高速公路联网营运管理中心 投诉原因分析 政策性减免收费投诉：基本上为无效投诉——各收费站在涉及政策性减免（如绿色通道、抗震救灾等物资）收费上严格把关，一些没享受到优惠的货车驾驶员有时不太理解。 反映称重系统不准确：收费站计重收费称重系统其精度在一定的误差范围是允许的，所称重量不会超过实际重量，如出现误差过大要尽快解决。 指路错误：收费员必须熟知周边地名道路方向，并确保顾客听清楚弄明白，另外还要避免顾客问路使用方言而产生“勾通”出现问题——普通话需二级甲等。 车型判别错误、收费出现差错：出现此问题为收费员责任心不强，业务水平不够过硬。 收费员服务态度不好：收费员应严格使用文明用语，不断提高文明服务质量和水平，出现这类投诉多为其它原因（如超载被查、称重不准、道路方向不清等）引起，收费员在这种情况下首先多理解顾客所处的境遇，灵活掌握服务的应对技巧，决不要因语言不当“激怒”顾客。 实际操作与模拟服务 微笑服务训练 哪个更自然？ 四、服务礼仪 1. 服务礼仪的概念与作用 服务礼仪在服务行业的具体运用，其内涵是指 服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的 行为规范。 从字面上看，似乎只是一个外表形象建设问 题，但没有内容的形象是虚假的，站不住脚的，因 此，礼仪是表面形象问题，也是关于形象后面的实 质性内容的问题，即“表”和“里”两方面的问题。 要想做好服务礼仪工作要先摆正态度 ★你在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成 功，比任何其它因素都重要。 ★当你不能改变环境时，可以改变的是你对环境的态 度，态度比能力重要。 ★任何事情的成功不是因为你取得的多，而是因为你 计较得少。（舍与得的辩证关系） 2、礼仪的首因效应 人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所 产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象 是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。 形象要素： （1）视觉信号 （2）声音信号 （3）语言信号 忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体 表现形式为服务对象做好服务。 切记：美好的第一印象永远不会有第二次。 3.服务礼仪培训的主要内容 道德教育（端正世界观、人生观、价值观） 语言修养（提高谈吐修养和口头表达能力，普通话达标） 表情训练（微笑、温柔、和气、谦恭、真诚 后天气质） 姿态矫正（站、立、行、坐的姿态要端正、大方、文明、优雅） 衣着服饰（整洁、得体、朴实、大方，统一着装、戴牌上岗） 礼仪禁忌（职业道德、服务纪律、仪容仪表、服务质量禁忌等） ◆道德的概念 道德是一种调节人与人、个人与集体、社会之间互相关系 的原则和规范的总称。通过社会舆论的力量，使之成为人们一 定的信念、习惯，并产生作用。 ◆道德体系 天人合德、伦理道德、社会公德、职业道德 职业道德既是对本行业在职人员在职业活动中行为的基本 要求，同时又是行业对社会所负的道德责任与义务。 声音训练的具体做法： 训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力， 相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到： ●音量低沉而有力度，不能太尖太响。 ●轻晰易懂、发音准确 ●语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。 ●避免地方口语，不能严重的让人听不懂。 礼貌用语训练的具体做法： 学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不 起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和“谢谢” ☆请您缴纳通行费× ×元； ☆收您 × ×元，请稍等； ☆找您× ×元，请拿好发票； ☆再见！（一路平安、路滑慢行等情景式语言） ☆需核实证件时：“对不起，请您出示× ×证”； 礼貌用语训练的具体做法（续）： 学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不 起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和“谢谢” ☆设备故障时：“您好！很抱歉（对不起），因设备（系统）故障，请您稍候！我们马上处理（解决）”； ☆短时间无法修复设备时：“您好！很抱歉，因设备（系统）无法修复，请您从× ×车道通过！”； ☆修复后向司机道歉：“很抱歉（对不起），耽误您时间了”。 ☆用说“我理解．．．”来体谅对方的情绪．司机需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断． ☆用说“您能．．．吗？”来缓解紧张气氛。 感情表达=7％言语＋38％声音＋55％表情 表情的两个要素：目光、笑