[人文社科]客房部实际问题的.pptVIP

客房部实际问题的处理 主 讲： 刘 晓 丽 （一）客人在楼层称未带钥匙，要服务员开门时应怎么办？ 首先服务员应询问客人姓名、房号、请客人出示房 卡，检查客人证件，并问清住店时间，同时与前台核对 ，核对无误后方可开门。 （二）服务员与客人讲话时应注意哪些问题？ 1、面对客人、垂手恭立、笑容可掬，眼光停留在客人 的眼鼻三角区，不要东张西望心不在焉，不要依靠它 物，说话时不能指手画脚，修指甲、伸懒腰等不雅的作。 2、同客人讲话服务完毕时，要进退有序，要先躬身后 退一步，然后再转身走开，以示对客人的尊重。 （三）在行走时，有急事要超越客人怎么办？ 应先对客人讲：“先生/小姐对不起，我先过一吗？”然 后再超越，如有两个客人同行是切忌从客人中间穿行。 （四）服务员在工作中遇到客人怎么办？ 在工作中遇到客人应行15—30度得鞠躬