[管理学]客户关系管理之七.pptVIP

第七章 客户服务中心 本章教学目标 了解客户服务中心的发展历程， 正确理解客户服务中心的内涵及特点； 从客户服务中心的逻辑结构了解其相应的功能； 熟悉客户互动中心的功能、特点、具体应用及发展前景 7.1 客户服务中心的发展历程 什么特征类型的企业适合实施CRM？ 庞大、稳定的客户群体 客户价值有差异化 企业有一定规模和经济实力 服务为企业主营业务 7.1.1 客户服务中心概述 早在20世纪80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行为了密切与用户的联系及广泛应用计算机技术，利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了呼叫中心，实际上就是建立了针对用户的服务中心。 随着企业运营思想的改变，特别是CRM在企业中的应用，呼叫中心在企业中的地位也发生了重大的变化。以前呼叫中心由于不能直接产生利润，企业往往把它放在一个比较次要的地位。企业建立呼叫中心更看中的是它对企业形象和社会效益的建立和维护作用。但如今的呼叫中心已成为企业CRM系统的重要组成部分和关键环节，不仅可以为企业创造良好的社会效益，而且还可以为企业带来巨大的经济效益。 随着呼叫中心的应用和地位的不断改变，目前的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段和服务工具，为客户提供优质高效、交互式服务的技术系统。 7.1.2 客户服务中心的由来 客户服务中心源于30年前的民航业，其最初的目的是为了能方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。早期的呼叫中心实际上就是我们今天所说的热线电话 。 随着业务量的不断扩大和业务种类的不断增加，原有的呼叫中心越来越难以满足公司的业务要求。在这样的背景下，新一代的客户服务中心应运而生。以CTI技术为核心的客户服务中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统，成为企业和客户联系的新型纽带 对应用于CRM系统的呼叫中心而言，数量最多的服务都是一些重复性的简单交易，比如查询客户信息、历史交易明细等，这完全可以由计算机控制来自动完成。第二类呼叫中心就是加入了交互式语音应答（Interactive Voice Response ,IVR）系统的可以提供自动服务的呼叫中心。 CTI技术的进一步发展，将通过电话的语音和通过计算机及网络技术获取的数据（客户信息等）进行有效的集成和协同，使“来话弹屏”得以实现，在客户的电话来到时，能够立刻识别客户的信息并显示到座席代表的桌面上。同时，系统能够根据取得的客户信息、客户联络历史、呼叫中心的资源状况将该来话路由到最合适为其服务的服务代表。客户不必总是重复提供自己的信息，而且减少呼叫被转接的次数，提高了服务的人性化，使客户具有亲切的感觉。 随着Internet、网络、移动通信的发展，人们越来越习惯于通过Web（如文本交谈、VOIP、同步浏览、表单协作等）、E-mail、 WAP、 SMS（短消息）、V0IP等方式进行交流，于是，呼叫中心也开始支持这些联络媒体，构成了多媒体的呼叫中心。 7.1.3客户服务中心的发展历程 第一代客户服务中心：人工热线电话系统 第二代客户服务中心：交互式自动语音应答系统 第三代客户服务中心：兼有自动语音和人工服务的客户服务系统 第四代客户服务中心：客户互动中心 第一代客户服务中心的特点：硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机），结构简单，造价低，自动化程度低，一般仅用于受理用户投诉、咨询，适合于小企业或业务量小、用户要求不高的企业或单位。目前，没有正式设立呼叫中心的企业、单位一般采用这种方式。 第二代客户服务中心的特点包括：广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；利用语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；利用自动分配器均衡坐席话务量，降低呼叫损耗，提高客户的满意度等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量的资金用于集成和支持客户个性化需求，灵活性差，升级不方便，风险较大，造价也较高。 第三代客户服务中心的优点：采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，特别是中间件的采用，使系统更加灵活，扩容升级更加方便；无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强；同时还支持利用远程代理技术实现虚拟呼叫中心功能。 CIC采用了和前几代呼叫中心完全不同的技术，特别是充分利用了先进的计算机技术和网络技术。因此具有以下几个特点： CIC不仅仅专注于话音处理，而且更顾及到与客户的多媒体互动（Multi-media Interactions） CIC设计重点集中在应用层面上，使得呼叫中心能更加切合企业的要求及更有效地配合企业CRM的进程。 CIC系统采取了开放式设计，大大提高了系统的