[管理学]客户关系管理2011 中山大学.ppt

* * * * * * 客户 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 用数据挖掘技术对交叉营销做分析时应包括三个步骤 1.分析现有客户的购买行为和消费习惯，然后建模。 2.用预测模型对客户将来的行为进行预测分析。 3.根据新整合的客户数据，决定向客户提供哪种交叉营销服务。 客户价值评估模型 客户价值:方向 企业 客户，即企业为客户创造的价值，其受益者和所有者是客户。 数据挖掘技术可以用来预测不同的市场活动下客户价值的变化。 通过数据挖掘技术，为营销目标定位于那些能给企业带来最多利润的优质客户。 数据挖掘在客户层次转变中的作用 黄金级客户 青铜级客户 黄金级客户 青铜级客户 防止这种转变 鼓励这种转变 1.分类 2. 估值 3. 预言 4. 聚集 5. 相关性分组或关联规则 数据挖掘能做什么？ 数据挖掘技术在CRM中应用(Gap analysis) 了解哪些人可以成为我们的客户 了解消费模式 找到流失客户的特征 CRM系统实施的关键成功过因素 ‘客户成熟度’与 ‘企业成熟度’ 实施CRM系统要深入研究客户成熟度 客户成熟度 高 整体CRM 知识技术 质量品牌 产品功能 低介入决策 中介入决策 高介入决策 购买经验 教育水平 信息科技 低 产品导向型 销售导向型 客户关系导向型 高 企业营销模式 任务实施 项目十 CRM扩展与应用整合 CRM与SCM的关系？ 什么是SCM? 对于供应商，制造商，分销商，零售商到顾客所构成的网络中的物资流，信息流，资金流进行管理，计划和协调与上述三种流相关的所有活动，使其成为一个完整的过程。 CRM与SCM的关系？ 1.二者的侧重范围不同 CRM:单个企业 SCM:业务伙伴之间 2. 二者的管理目标不同 CRM:企业与有价值的客户之间的无缝连接 SCM:与供应链上的各个企业之间能够有效协调 CRM与ERP 什么是ERP？ 在现代企业管理思想的基础上，应用信息技术实现对整个企业资源的一体化管理，它是一种可以提供跨区域，跨部门甚至跨公司整合实时信息的企业管理信息系统。 质量管理，产品数据管理，仓库管理，运输管理，人力资源管理，电子数据交换 ERP与CRM的整合 ERP的问题： 1.客户资料不够全面，实时。 2.无法实时的以现有资源响应客户的需求。 3. 很难实时进行预测，无法进行顺畅的销售，服务，市场开拓。 CRM的问题： 单独使用，缺乏来自企业后台的动态信息， 无法实现实时信息处理，使业务层，数据流方面出现断层。 CRM与EC 电子商务是跨越企业生产线，业务线，管理层次，各种媒介的立体化管理系统。 CRM是电子商务平台的后台支撑。 CRM严谨的后台业务流程控制及对海量数据的客户分析，预测，挖掘。 根据主人公对话，找到矛盾冲突点，试着分析解决问题。 CRM与ERP的整合 * * * * * * * * * * * * * 06年7月份，首先是小王家安装在客厅的空调罢工了，控制器坏了，要免费修，按厂家规定必须用金卡，金卡就跟这台机器绑定了。厂家维修人员也提醒我1张金卡只能绑定一台机器，但事已至此，小王只能祈祷其它两台能好好表现了。 但08年6月份，主卧空调不制冷，室外风机一旦停下，不能自动重启。于是，再次打电话，报上自己的姓名、电话、地址、购机日期、型号、故障…小王就纳闷，数据库里早该有他的详细信息啊，三番五次的要求他提供，很快，维修人员回我电话，确认故障，我再次郁闷，刚刚我把故障详细描述了啊！工单上会没有吗？言归正传，维修工上门，检测完后，认为是室温传感器坏了，换传感器、加氟。但紧接着，小王的第二个不愉快来了。由于过了3年，不能免费；拿出金卡，无效，因为已经与客厅的柜机绑定了；拿出标着“欠金卡两张”的购机凭证、无效，维修员无权决定免费；于是拨通客服主管电话，不行，只认金